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Recepción y Ama de Llaves: El distintivo de un hotel o resort

Otorgar la mejor imagen al huésped es un elemento esencial para cualquier resort que forma parte de un grupo o cadena hotelera, así como para un establecimiento independiente, pues a excepción del diseño o decoración del lobby, la primera carta de presentación que obtendrá el cliente y su percepción inicial sobre la marca vendrán del personal que está al frente de la recepción o frontdesk.

Y aunque es poco común que las personas se quejen por una mala atención del mostrador principal, a diferencia de los motivos que pudieran surgir durante su estancia con el ama de llaves, meseros o asistencia en la alberca, entre otros, conocer la labor que realizan gerentes y supervisores sobre lo concerniente a esta área es una oportunidad para que una queja se transforme en la ocasión perfecta para obtener, mantener o recuperar la lealtad de cada huésped.

“Lo primero que se debe tener siempre presente es que para un hotel las personas más importantes del mundo son las que entran por la puerta: los huéspedes”, dice Ron Bhandari, gerente general del Fairfield Inn & Suites Times Square de Nueva York. “A cada persona debe tratársele con el mismo servicio e igualdad. Por ejemplo, algo que ha caracterizado a los Fairfield, JW Marriott o Ritz-Carlton es cumplir al 100% con todas las expectativas del cliente. Y con esto me refiero a que cada una de las personas que trabajan en el grupo se esmeran por resolver hasta la más mínima inquietud del huésped con una pasión que viene desde dentro de cada dama o caballero que colabora con nosotros”. Bhandari afirma que lo más importante es la actitud con la que se desenvuelve el personal, sin prescindir obviamente de la capacitación.

“Efectivamente, es importante que una persona esté instruida para estar al frente de la recepción o de las habitaciones, pero indudablemente trabajar con el corazón es lo más significativo. Es decir, todos los hoteles ejercen una labor de entrenamiento por medio de sus manuales, donde los gerentes y supervisores obtienen toda la teoría, pero es a través de la práctica continua como una persona de nuevo ingreso o con larga permanencia en recepción sabe, con la actitud correcta, cómo tratar al cliente y eso no te lo da ningún libro, sino tu identidad propia.

“Además, mantenemos una prospección continua para saber si una persona está en el área adecuada o tiene mejores aptitudes para desarrollarse en otro departamento. Es cierto que la instrucción para estar en recepción es diferente a la de un ama de llaves, pero en general el servicio que le des al huésped debe ser el mismo, acompañado de una gran sonrisa”.

Para transformar una queja en una oportunidad, Ron, quien lleva más de 34 años en el sector de la hostelería, menciona que nunca relegan una demanda, sino que “debemos saber cuál fue el disgusto del huésped para no sólo corregir el error y que no vuelva a suceder, sino que esa experiencia se transforme en algo bueno. Esto lo hacemos conjuntando varias anomalías y a través de un comité analizamos las más recurrentes para encontrar soluciones por medio de nueva ideas -dependiendo el caso- y transmitirlas a nuestros colaboradores para que conozcan el porqué cometieron ese error. De esta manera, no sólo les dices que tuvieron una falta, sino cómo pueden reaccionar ante una situación igual o similar en el futuro. Es algo que funciona muy bien, pues debemos entender que esto es un trabajo en equipo y como tal todos debemos sentirnos responsables.

“A final de cuentas no se necesita mucho esfuerzo para ser amable con el huésped o ser espontáneo con él de manera natural y con calidez”.

¿El mejor servicio por igual?

Sebastien Cormier, gerente senior del Renaissance Vendome, en París, Francia, así como representante para el mercado Latinoamericano del Marriott Champs-Elysées, Renaissance

Arc de Triomphe y Renaissance Le Parc Trocadero, comparte que el servicio no tiene por qué demeritar en calidad, ya sea en un hotel de Cinco Estrellas o en uno de negocios, pero quizá sí pueda modificarse un poco dependiendo de los requerimientos de la persona que los visita.

En estos cuatro hoteles de lujo recibimos, tanto a huéspedes de placer como a viajeros de negocios, pero trabajamos con todo tipo de corporativos y personas. De hecho, muchas de ellas quieren que se sobrepasen sus expectativas cuando llegan en plan de romance o aniversario; aquellas que son celebridades y esperan un tipo de atención especial; y los clientes que vienen a trabajar y se trasladan constantemente, por mencionar algunos. Ése es el reto que tenemos actualmente: saber quién va a venir y qué esperan de nosotros, por lo que es importante considerar que cada cliente es único”.

Si se pensara en un perfil en particular de la persona que se encuentra en recepción para recibir a cada tipo de cliente, Sebastien comenta. “La fortaleza de un hotel es contar con perfiles muy diferentes en su equipo. En nuestro caso no podemos emplear sólo franceses, ya que nuestro mercado es internacional, por lo que nuestro personal debe ser multicultural, con educación y habilidades distintas para así adaptarse fácilmente con nuestros clientes y aprender constantemente con la práctica y su identidad propia. Si lo haces las personas de tu staff conocerán qué tipo de códigos pueden existir entre los viajeros. Por ejemplo, que a los chinos no se les toca la cabeza o a los árabes la túnica, cosas así”. Ante una queja, Cormier recalca que debe llevarse un archivo de reportes, así como un sistema de Stand-Up Meetings (sesiones informativas) con todos los jefes de servicio para compartir, enfocar y reforzar sobre los puntos elementales de asistencia.

“En lo personal cada día leo esta lista de reportes para analizar las afectaciones en mi equipo y qué es lo que pudiera influenciar a una recurrente falla para entonces cambiar la estrategia con los recepcionistas, ventas, paquetes... Cada departamento lleva este seguimiento para conocer cómo impactan dichas faltas en su área y solventarlas”.

Para el gerente del Renaissance Vendome, sin lugar a dudas la actitud es lo primordial entre la recepción y el huésped. “Definitivamente congeniar con el cliente, sorprenderlo y crear un vínculo en común es lo principal”.

La hospitalidad:

Un plan de completo desarrollo

De acuerdo con José Gustavo Muñoz, director general de Fiesta Americana Grand Guadalajara, la cultura de servicio es el perfeccionamiento continuo en la asistencia de acuerdo con los estándares que tiene una cadena establecida (como Grupo Posadas), que permiten superar las expectativas, tanto de los clientes como los huéspedes, teniendo objetivos claros y definidos, junto con la capacidad y pasión para lograr dichos propósitos.

“Desde mi punto de vista, la aptitud y actitud son dos elementos claves dentro del servicio de un hotel y recepción, aunque podemos considerar que la segunda cubre un 80% las necesidades para otorgar la atención adecuada”, dice José Gustavo.

“En Guadalajara nos enfocamos de manera primaria en la actitud de las personas y la pasión que tienen para ofrecer este servicio para luego mostrarles los objetivos de la compañía y otorgarles la suficiente capacitación para que alcancen el nivel de profesionalización que buscamos”.

Sobre cómo es la inducción para una persona que está en recepción, sobre todo si es de nuevo ingreso, el ejecutivo apunta que independientemente de una cálida bienvenida y despedida al huésped, “verdaderamente la persona que está en el mostrador principal debe amar la habilidad para ofrecer un servicio que sea de excelencia, seguido del cumplimiento de los estándares que tiene el hotel en cuanto al Check-In, que son de cinco minutos (y tres en Check-Out), así como otros lineamientos que por manual se llevan a cabo para lograr nuestras metas establecidas”.

Para transformar una queja en una oportunidad, "la percepción que tenemos ante la incomodidad de un huésped realmente nos preocupa, pues en la circunstancia de la mala atención de un Room Service o el aseo de una habitación -como ejemplos-, tanto el gerente como el jefe de recepción sopesan esta querella y recompensan al cliente con alguna cortesía o descuento en su cuenta, tratando de que nuestro invitado perciba esta aprensión de nuestra parte por haberle fallado.

“Asimismo, como valor agregado puede diferenciarnos que ninguno de nuestros huéspedes debe irse molesto de Fiesta Americana Grand Guadalajara, y por eso tenemos un factor de alerta (Foco Rojo) para que ante cualquier contrariedad que le pase a una persona, ésta es tratada por lo que resta de su estancia como un VIP, haciendo lo que se debe, cueste lo que cueste. Y también contamos con el ‘Momento AMA’ de Posadas (Actitud-Magia-Acción), en el que al revisar un antecedente negativo en nuestros registros creamos un momento mágico para el huésped en particular, investigando sus gustos, necesidades o proyectos en ese momento y lo consentimos con detalles personalizados”.

Lograr ese sentido de pertenencia buscando un plan de vida y hacer carrera en la industria de la hospitalidad es algo que también concierne a Grupo Posadas, pues en palabras de José Gustavo el porcentaje de rotación del personal (recepción o habitaciones) tiene un aproximado entre el 4 y 6%, ya que pensando en que las personas cumplan 10, 20 o más años colaborando en la compañía es parte de la responsabilidad que tiene el directivo de un hotel para ofrecerle a su personal un esquema de desarrollo y crecimiento, logrando crear ejecutivos de alto nivel.

Esto implica la necesidad de obtener más ejecutivos para cubrir las posiciones de estos 168 nuevos establecimientos en menos de cinco años, por lo que el reto es precisamente buscar el perfil ideal para encontrar personas que deseen hacer una carrera con Grupo Posadas y en pocos años puedan llegar a ser hasta directores generales" concluye.


Fecha de publicación:03-08-2021

Fuente:Alta Hotelería

Autor:Alain Pertzel

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