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Más allá… De las operadoras tradicionales de hoteles

Las nuevas operadoras que poco a poco están creciendo en México

A decir de Juan Díaz de Sandi Presidente Ejecutivo de J J Díaz de Sandi y asociados con más de 40 años de experiencia en operaciones hoteleras de cadenas nacionales e internacionales.

En función y la experiencia que tenemos en la asesoría en empresas operativas, estudios de mercado y análisis de operadoras es que el éxito está en el equilibrio que tengan las operadoras en satisfacer a los tres principales accionistas que son: el cliente, el colaborador y el inversionista. Respecto a los puntos que evaluamos con las pequeñas y grandes operadoras para recomendar son: el cumplimiento y el soporte que demuestran en atención a estos tres clientes. ¿Cómo se atiende al inversionista? con buenos programas de mantenimiento y buenos resultados en la operación, ¿Cómo se atiende al colaborador? con instalaciones dignas, salarios, prestaciones e incentivos de acuerdo a ley y por último ¿Cómo se atiende al huésped?

Superando sus expectativas en cuanto a la atención que recibe y las experiencias que se le ofrecen.

El huésped, el colaborador y el inversionista. 2- Proyección sobre los costos, se realiza un ejercicio para conocer cuánto representan los honorarios de la empresa al platear un escenario base con las mismas condiciones para todos los operadores.

En esta edición Alta Hotelería entrevistó a Felipe Ríos y Jesús Calderón de BEYOND HOSPITALITY. Alfredo Schulz y Javier Pister, Directivos de OPERADORA UNO.  Isaac Dehesa Presidente de Hoteles Boutique de QRO y Director de Operadora Hotelera DEHCO 7, quienes nos dieron más detalles de las Operadoras que están ganando auge en México.

BEYOND HOSPITALITY

Es una operadora en la que capitalizamos la experiencia obtenida trabajando para grandes inversionistas y extraordinarias franquicias hoteleras; así aprendimos a construir relaciones de largo alcance con nuestros clientes y a obtener el máximo provecho de la propuesta de valor de una franquicia hotelera, comentan Felipe Ríos y Jesús Calderón.

¿Qué estrategias desarrollan para obtener el máximo potencial de cada propiedad que toman?

Nuestra propuesta de valor a inversionistas hoteleros representa una sólida estructura que se yergue en cuatro pilares:

1. Superar el retorno sobre la inversión de los hoteles a nuestro cargo.

2. Conocer los mercados en los que navegamos, mejor que cualquier otro competidor.

3. Atraer y retener al mejor talento.

4. Formar profesionales que representen con pasión la verdadera hospitalidad mexicana, con la capacidad de ver más allá.

¿Qué diferencia a su operadora de las ya tradicionales?

• Nuestro propósito profesional y personal se logra a través de la ética en el trabajo.

• Somos nosotros quienes nos adaptamos a la cultura empresarial de quien nos contrata, y diseñamos cada una de nuestras operaciones de acuerdo con la filosofía y objetivos estratégicos del inversionista hotelero.

• Nuestro enfoque en resultados, nuestra experiencia operativa, nuestro conocimiento de mercado y de cómo funcionan las franquicias nos faculta a trabajar bajo el paradigma que tenga mayor probabilidad de éxito.

• Nuestro modelo de negocio nos inclina a ser una operadora con pocas propiedades. Preferimos crecer orgánicamente, con pocos inversionistas muy satisfechos generando una relación a largo plazo.

¿Qué ofrece Beyond, que las otras operadoras no?

• Somos escrupulosos en la rendición de cuentas.

• La experiencia de nuestros ejecutivos trabajando como franquiciantes y operadores nos ha dado el conocimiento y la habilidad para maximizar los servicios de una marca hotelera (somos una operadora multimarca y operamos bajo cualquier modelo de negocio dedicado a la hospitalidad).

• Tratamos con cariño a nuestros huéspedes, con un gran respeto a las expectativas de su viaje.

¿Con cuántos Hoteles cuentan y que destinos abarcan?

• Hotel Fénix1, de 236 habitaciones con 108 años de tradición, ubicado en el centro histórico de

Guadalajara.

• Holiday Inn Resort Acapulco2. Una extraordinaria y exitosa propiedad con 220 habitaciones.

• Fenix Beds3. Hostal en Guadalajara con 56 camas.

• Hostel Colorbox4. Cuenta con 50 camas y 15 habitaciones en Tulum, justo en el Parque Dos Ojos.

• Hampton Inn en Nuevo Vallarta 

• Holiday Inn Express Guadalajara Poniente 

• Grupo de Condo-hoteles en Ajijic y Riviera Maya 

• Hotel Boutique en Ajijic (apertura 2021)

• Somos consejeros, consultores, asesores y/o representantes de ventas que trabajamos con diversas empresas como MileniuM Grupo Hotelero Mexicano, Holiday Inn Aeropuerto Villahermosa, Hoteles City Express, Hoteles Sleep Inn, Grupo ARHE (The Inn at Mazatlán, Gamma y Casa Lucía de Mazatlán), Grupo Hermosillo, Grupo Panamá (División Hotelera), hoteles de IHG en Chihuahua, Querétaro, Mérida, Cuernavaca, entre otros.

• División Inteligencia: estudios de mercado y factibilidad.

• División Educación: con clientes como Asociación de Hoteles de Nuevo León y Morelos, e ITESM (Tecnológico de Monterrey).

¿Cuál es la ventaja o desventaja de ser una operadora joven?

Nuestra principal ventaja es el haber creado un modelo de operación disruptivo que cataliza lo mejor de los tres mundos -inversión-operación-franquicia-, basado en la experiencia de sus directores, quienes trabajaron muchos años con inversionistas insatisfechos con sus operadoras y desconectados de su franquicia.

A que les dan mayor preponderancia ¿A los resultados financieros, al grado de satisfacción de los huéspedes o a las utilidades?

Por un lado, quien construye un hotel lo hace para hacer negocio del que puede obtener utilidades operativas, fiscales o financieras; por otro lado, debemos entender que la hotelería es una disciplina sistémica en la que la interrelación eficaz de todas las partes es indispensable para el éxito total. La administración de estas relaciones es nuestra especialidad y cuando hablamos de adaptarnos al proyecto financiero de nuestros clientes, precisamente nos referimos a adaptarnos a su plan de negocio. En pocas palabras todo es importante.

Sin una base de clientes totalmente satisfechos con la calidad nuestros hoteles (producto y servicio) difícilmente se logran los ingresos esperados o necesarios, pero para obtener utilidades operativas y la tasa de retorno mínima se deben controlar los costos y los gastos. En resumen, para tener éxito en la hotelería es necesario establecer un enfoque sistémico en el que cada parte afecte positivamente a todas las demás. Entendemos que hacerlo de manera exitosa es nuestro trabajo como operadores.

OPERADORA UNO

Es una operadora joven pero con mucha experiencia dentro del ramo Hotelero que busca desarrollar al máximo sus propiedades estableciendo estrategias especificas para cada uno de sus hoteles. Alfredo Schulz y Javier Pister, Directivos de Operadora Uno, comentaron en entrevista los avances que han tenido en México.

¿Qué estrategias desarrollan para obtener el máximo potencial de cada propiedad que toman?

Son estrategias diversas las que realizamos para desarrollar al máximo el potencial de las propiedades que manejamos. Obviamente lo primero es trabajar en el área de ventas, pero no solo en la venta de habitaciones, sino también en el área de alimentos y bebidas, abarcando también los centros de consumo.

Establecemos “estrategias situacionales” ya que deben de estar aplicadas para “el momento” del hotel. No todas las estrategias de venta son iguales ya que requieren tiempos y acciones diferenciadas.

También desarrollamos en paralelo una estrategia enfocada en los recursos humanos, en donde planeamos la estructura más adecuada para cada propiedad, que responda a los requerimientos de los resultados que se fijan en forma conjunta con el propietario. Una vez realizada la estructura, nos enfocamos a seleccionar al mejor personal para esas posiciones y para el hotel.

También esto es situacional; no todos los colaboradores que son excelentes en el hotel “X” van a dar el mismo resultado en el hotel “Y”. Por lo cual hacemos una selección exhaustiva en donde buscamos sin lugar a dudas que la actitud sea excelente y que lógicamente apuntale la siguiente estrategia, misma que es el proporcionar servicios de excelencia a todos nuestros huéspedes y clientes; para que estos sean repetitivos y nos puedan recomendar ampliamente.

Por último, cuando se “fusiona” todo lo anterior, creamos estrategias de resultados; construimos todos los procesos e implementamos los sistemas para tener operaciones muy claras, transparentes y que respondan con los mejores resultados para cada uno de los propietarios.

¿Qué diferencia a su operadora de las ya tradicionales?

Somos una operadora joven con muchísima experiencia. La parte esencial de los socios fundadores (Alfredo Schulz y Javier Pister), es contar con múltiples experiencias en los ámbitos empresariales y de negocios, como de hoteles. Esta experiencia se complementa con el equipo de servicio que tenemos hacia el interior de las propiedades y que son jóvenes talentos, con experiencia, pero sobre todos con nuevos caminos e ideas frescas para enfrentar los retos de las operaciones actuales.

El servicio que nosotros les damos a los propietarios es un servicio personalizado, es directo y constante; recabamos de ellos sus inquietudes y buscamos resolver los temas para así llevar mejores resultados a cada una de las propiedades.

¿Qué ofrece Operadora UNO, que las otras operadoras no?

Nuestros contratos de operación son muy flexibles. Nos ajustamos a cada dinámica y a cada situación del hotel. Por eso podemos especificar tiempos de contratos diversos, manejo de la administración en forma conjunta así como el involucramiento del propietario en la operación, si así se desea.

Por otra parte y como ya se había mencionado, la amalgama de experiencia y juventud nos hace diferentes por lo que conjugamos estilos de operación que llevan riquezas operativas de un hotel a otro.

No todas las soluciones son iguales, pero la suma de experiencias hace que tomemos diversos caminos de acción que han hecho que los resultados sean muy productivos para todos tanto para propietarios, colaboradores, clientes y huéspedes.

¿Con cuántos Hoteles cuentan y que destinos abarcan?

Actualmente contamos con los siguientes hoteles:

• Holiday Inn Perinorte en Tlalnepantla, Edo. De México.

• Hotel Comfort Inn Morelia5 en la Ciudad de Morelia, Michoacán.

• Hotel Crowne Plaza Puebla en la Ciudad de Puebla de Los Ángeles.

• El Hotel Orense en Cuernavaca.

También damos asesorías diversas, como al Hotel ExHacienda en Soltepec Tlaxcala o el Hotel La Parroquia en Pátzcuaro Michoacán, por citar dos ejemplos recientes.

¿Cuál es la ventaja o desventaja de ser una operadora joven?

La ventaja es que traemos ideas nuevas, con nuevos ojos y con actitud de servicio y calidad. Realmente nos emociona el participar en cada uno de los eventos y acontecimientos que tienen nuestras operaciones. Para nosotros esta es la principal ventaja: la actitud de servicio, debido a que sabemos que a través de servir vamos a dar mejores resultados y por lo tanto creceremos como operadora.

A que les dan mayor preponderancia ¿A los resultados financieros, al grado de satisfacción de los huéspedes o a las utilidades?

La preponderancia o las prioridades son situacionales. Dependiendo el tiempo, el lugar, la situación etc.; nosotros tenemos la obligación de “leer” el mercado, al cliente, a los colaboradores, a los huéspedes, a los propietarios y hasta a la comunidad, para que se establezcan acciones que resuelvan los problemas que en la operación y su desarrollo vayamos encontrando.

Entonces a veces se da prioridad a la situación financiera de la empresa, a veces se da preferencia a los huéspedes y clientes así como a los colaboradores, pero lo importante es que con nuestra experiencia y con la pasión que imprimimos a nuestro día con día, podamos darle el mismo peso a cada uno de estos ejes para trabajar al 100% en todos ellos.

Los hoteles que estas operadoras toman, siempre tienen un grado de dificultad diferente al promedio, ya sea que se encuentre en las instalaciones físicas, en su ubicación o en el mercado meta, por ello la problemática puede ser muy variada y no necesariamente constante. Distinguimos como cada operadora ha diseñado estrategias con características y soluciones que les permiten dar de una forma especializada atención a cada caso de forma independiente y única llevando a desarrollar el máximo potencial de cada propiedad.

 OPERADORA DEHCO7  

En palabras del Presidente de Hoteles Boutique de QRO y Director de Operadora Hotelera DEHCO 7 Isaac Dehesa es una operadora de reciente creación y operación, básicamente iniciamos operaciones en el año 2019 con la visión y Business plan que abajo detallamos y que si bien, en un principio logró arrancar con muy buenos resultados y objetivos, como la gran mayoría de los negocios hoteleros a nivel mundial,  se ha visto seriamente perjudicada por la pandemia, lo cual ha hecho replantear algunos de los objetivos y planes originales.

¿Qué estrategias desarrollan para obtener el máximo potencial de cada propiedad que toman? 

Básicamente procuramos ser selectivos con nuestras propiedades,  en el caso específico,  esta es una operadora para hoteles boutique en donde el Business plan básico que hemos diseñado, consiste en operar únicamente hoteles boutique ubicados en el centro histórico de la ciudad de Santiago de Querétaro.

Muy importante la ubicación de la propiedad, y las instalaciones con las que cuenta,  las cuales deben de ser de categoría hotel boutique, es decir una propiedad pequeña, con instalaciones de primera calidad, en donde además el servicio que brindamos de estos hoteles deberán tener  servicio de restaurant bar con horario completo, servicio de conserje y servicio de recepción 24 las horas,  entre otras cosas, además de amenidades de primera categoría en las habitaciones.
 

¿Qué diferencia a su operadora de las ya tradicionales? 

Esta es una operadora que como ya comenté,  tiene un enfoque claro a lograr una mejor  rentabilidad de hoteles boutique ubicados en el centro histórico de la ciudad de Santiago de Querétaro bajo la premisa de que los hoteles boutique,  en términos generales tienen una baja rentabilidad porque normalmente tienen poco número de habitaciones y servicios de alta calidad para los huéspedes, entre otros mucha mano de obra,  lo cual hace que los costos de operación sean altos.  

Bajo este esquema de operación lo que se pretende es que esta serie de hoteles boutique agrupados en una operadora puedan compartir servicios comunes desde servicios y trámites jurídicos, compras, lavandería, marketing y ventas, entre otros y eventualmente compartir algunos otros servicios inclusive los estratégicos y de alta dirección de modo que esto conlleve a lograr una mejor rentabilidad de estas propiedades
 

¿Qué ofrece DEHCO7, que las otras operadoras no?

DEHCO 7  ofrece operación para hoteles boutique ubicados únicamente en el centro histórico de Santiago de Querétaro para que de esta manera se concentre toda la sinergia que se puede lograr entre la operación de los hoteles sin distraer recursos maximizar la rentabilidad de cada una de las propiedades. Partimos que los hoteles boutique son en términos generales como su nombre bien lo dice hoteles muy bien diferenciados por sus instalaciones, y por sus servicios y por supuesto su ubicación,  por lo cual a pesar de qué estén bajo la sombrilla de una sola operación,  cada uno tiene su personalidad, sus clientes y sus elementos diferenciadores que hacen que cada una de estas propiedades vaya a un cierto mercado y ciertamente si compiten entre sí pero de una manera muy leve y por el contrario existe una importante sinergia que se genera en la referenciacion de negocio,  cuando cualquiera de estas propiedades está su máxima capacidad. De cara al cliente no existe una sombrilla de una marca operativa que los distinga, cada hotel sigue manteniendo su personalidad

¿Con cuántos hoteles cuentan y que destinos abarcan?

En este momento la operadora cuenta con:

Hotel Mesón de la Merced ubicado en la calle 16 de septiembre del centro histórico de la ciudad de Querétaro y el

 Hotel La Casa de el Naranjo,  ubicado en la esquina de las calles de Allende e Hidalgo también en el centro histórico y está en remodelación otra propiedad ubicada en la calle de Pasteur también en el centro histórico.
 

¿Cuál es la ventaja o desventaja de ser una operadora joven?

En sentido general no veo cuál podría ser una ventaja o desventaja de una operadora joven, considero que si el Business plan está bien hecho y hay resultados positivos,  los negocios se irán uniendo a este nuevo proyecto, desafortunadamente no sólo para una operadora joven, sino para todos los negocios turísticos.

A que les dan mayor preponderancia ¿A los resultados financieros, al grado de satisfacción de los huéspedes o a las utilidades?

En el caso de operadora Dehco 7,  indiscutiblemente la prioridad es el grado de satisfacción de los huéspedes,  de modo que con esto se logre generar mejor ocupación,  mejor negocio y luego ver que los resultados financieros y o las utilidades se den. Primero hay que generar negocio, primero hay que generar satisfacción,  primero hay que generar ocupación en los hoteles y en los hoteles boutique,  además,  satisfacción  de muy alto nivel para los huéspedes,   para entonces lograr primero  ingresos buenos,  ocupación competitiva  y una buena tarifa promedio,  que es lo que hablara de calidad y categoría del hotel y luego empezar a ajustar los temas de utilidades y resultados.

 


Fecha de publicación:18-01-2022

Fuente:Alta Hotelería

Autor:Michelle Herrera

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