Hotelería y Covid: Lo que llegó para quedarse

Publicada el:18/02/2021

Fuente:Caribbean News Digital

A medida que nos acercamos a doce meses de la pandemia, reflexionamos sobre el año que cambió la hospitalidad, mirando las cosas que han sido un caso de supervivencia y considerando los cambios que son para mejor y que probablemente han llegado para quedarse en ese sector.



Nuevas tecnologías: Reducir el contacto y mejorar la experiencia del huésped



La pandemia ha acelerado los planes tecnológicos de los huéspedes, ya que los hoteles de todo el mundo han tomado medidas para minimizar todos los puntos de contacto posibles. Las aplicaciones más utilizadas por los huéspedes son las que permiten hacer el check-in en línea o sin contacto, buscar el menú o ejecutar digitalmente las solicitudes de los huéspedes en la habitación.



La inversión en tecnología para huéspedes ha llegado para quedarse porque no sólo aporta eficiencia, sino que también permite a los clientes pasar menos tiempo de espera y más tiempo complaciéndose y disfrutando de los servicios. Sin embargo, dado que el personal sigue siendo escaso, las empresas tecnológicas tendrán que seguir asegurándose de que añade valor de inmediato y no causa una distracción.



Cambios en los horarios y procedimientos de limpieza



Una de las desviaciones más inmediatas de la norma a la llegada de la pandemia fue la estrategia de reducir las limpiezas de las estancias. Muchos hoteles de Estados Unidos y Europa pasaron a un modelo de limpieza mínima para reducir la exposición tanto de los huéspedes como del personal. Esta iniciativa, a primera vista, no sólo parece disminuir el contacto con los huéspedes, sino que también parece reducir el tiempo de limpieza necesario.



Sin embargo, no siempre ha sido tan sencillo o un éxito. Muchos huéspedes afirman que quedarse con una habitación que no se refresca a diario resta valor a la experiencia del hotel, sobre todo cuando han pagado la tarifa del complejo y la mitad de las demás instalaciones también están cerradas.



La medida en que se mantengan las técnicas y estrategias de limpieza dependerá de la economía para equilibrar los salarios, que varían significativamente de un país a otro, con un conocimiento íntimo de lo que quieren los huéspedes de cada región y cada entorno. Esto se hará a nivel local, de acuerdo con las opiniones de los directivos y escuchando a los clientes.



Eficiencia operativa y de gestión



Increíblemente, el 90% de los hoteles sigue llevando a cabo sus operaciones con lápiz y papel, y, si se observa con detenimiento, nuestra experiencia es que los grupos hoteleros con múltiples sedes suelen observar enormes disparidades cuando se digitalizan y comparan sus procesos operativos manuales.



Ser capaz de rastrear quién ha estado dónde o hacer el mejor uso del tiempo del personal es casi imposible de gestionar de forma manual, especialmente cuando la demanda sigue aumentando de forma muy impredecible.



Cada vez son más los hoteles que recurren a la tecnología para controlar esta, la mayor partida de gasto controlable del hotel. Al comprender y automatizar completamente los horarios, se han encontrado en una posición completamente diferente para gestionar las cosas de forma más eficaz.



El cambio más importante: las operaciones hoteleras



Algo que es seguro es que el mantenimiento y la limpieza ya no son tareas de back-office. Ahora, cuando el cumplimiento de los protocolos de limpieza es el factor decisivo de un hotel, ya que la salud y el bienestar de las personas pueden verse directamente afectados, es sin duda una cuestión prioritaria. La cuestión es si con el tiempo volverá a formar parte de la infraestructura normal.



Hay una nueva conciencia hacia la limpieza y los puntos de contacto operativos que nos acompañará durante muchos años. Pero los ganadores serán los hoteles que consigan el equilibrio adecuado entre el personal del hotel y los huéspedes, permitiendo una interacción cálida y fluida, pero a una distancia prudencial.



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