A más de 35 años de ocurrido el terremoto en la Ciudad de México, nació una nueva cultura en materia de seguridad para los mexicanos, del cual debemos hacer un análisis sobre qué tanto ha influido en nuestra percepción el concepto de seguridad y, si nuestra cultura en esta materia ha sido desarrollada en todos los niveles de la sociedad: organismos gubernamentales, empresas privadas nacionales y extranjeras en rubros como protección civil, seguridad contra incendios, salud ocupacional y seguridad física de las instalaciones, conjunto de conceptos que forman parte de lo que en la actualidad se conoce como seguridad integral y protección de activos.
A partir de este concepto, retomaremos temas como seguridad y protección; así como, salud y prevención, los cuales son acciones que deben de implementarse en el sector hotelero y que está comprobado que en la actualidad han tenido una afectación favorable tanto en la calidad como en el servicio, elementos fundamentales en la industria de la hospitalidad.
En los estándares obligatorios manejados en diversos manuales de seguridad de importantes cadenas internacionales, se contemplan situaciones de emergencia, así como contingencias del sector turismo, seguridad de huéspedes y clientes, seguridad en la habitación, seguridad de la instalación; además de lo concerniente a la salud y prevención de personas; sin embargo, lo anterior no se aplica ni se supervisa como un estándar de “calidad” o de “servicio” por lo que aún y con toda la buena intención, no se da la prioridad ni la atención adecuada, dejando así en manos inexpertas o sin los conocimientos necesarios la implementación y supervisión de estas actividades, lo cual en la situación actual que se vive en nuestro país, podría ser de graves consecuencia para los accionistas o encargados del inmueble -que incluso conllevaría una responsabilidad del tipo penal.
Con base en lo anterior, es importante señalar algunos de los rubros más importantes por cumplir en materia de seguridad integral y protección de activos que deben de ser aplicados en todas y cada una de las instalaciones hoteleras:
1. MANUAL DE PROTECCION CIVIL
De acuerdo a la norma mexicana, éste debe contener planes de acción antes, durante y después de evacuar y proteger a las personas ante contingencias como:
- Sismos
- Incendios
- Huracanes
- Inundaciones
2. MANUAL DE ACTUACIÓN ANTE LAS EMERGENCIAS
El cual debe de incluir procedimientos de actuación para enfrentar eventos que pongan en riesgo la integridad física de las personas, causando una afectación directa a la operación del hotel, siendo los principales:
- Terrorismo y amenaza de bombas
- Emergencias médicas
- Muerte en instalaciones
- Disturbios civiles
- Actividad criminal
- Interrupción de servicios públicos
- Secuestro
- Prostitución
- Gente portando arma
- Muertes accidentales o por enfermedad
- Recuperación
3. MANUAL DE SEGURIDAD
Documento importante que establece los procedimientos, métodos y formas de actuación de los elementos y medios tecnológicos destinados a la seguridad física de la instalación y el cuidado razonable de los clientes, huéspedes y los activos.
Incluye el conocimiento normativo para poder llevar a cabo su función de apoyo en aquellos casos en que las leyes y normas del país sean quebrantadas ya sea por dolo u omisión, así como los planes de operación que contemplan las formas y horarios de recorridos, revisión y supervisión de actividades y lugares de la instalación de riesgo para las personas, incluyendo entre otros documentos:
- Control de acceso de personal y vehículos
- Procedimientos de revisión
- Recorridos
- Planes de operación
- Control y manejo del CCTV
- Control de llaves de oficinas, almacenes, etc.
- Informes de extravíos
- Apertura de cajas de seguridad
4. EQUIPOS Y SISTEMAS CONTRA INCENDIO
A los cuales la mayoría de los estándares de hoteles de marca (no todos), consideran para su instalación total y normativa, en algunos casos de la NFPA (National Fire Protection Association) que es la más adecuada, estricta y completa técnica y operativamente hablando, y otros únicamente, ajustados a lo que la normatividad nacional establece en la Norma Oficial (NOM 002 STPS) de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social.
- Sistema de Extinción a base de Agua (Bombas, Rociadores e Hidrantes)
- Sistema de Detección y Alarma (Activadores Manuales, Detectores y Estrobos)
- Sistema de Supresión en Cocina (Activador Manual y automático, Boquillas y Válvulas de corte)
- Sistema manual de Extinción (Extintores)
5. SEGURIDAD INDUSTRIAL
Acciones, planes y programas que independiente: mente de que influye en la calidad y servicio que el hotel proporciona, es de vital importancia enfocar la seguridad industrial, que incluye la seguridad de los empleados principalmente:
- Sistemas de control de destinos de elevadores
- Programas de limpieza de ductos y extracción de grasas, cochambres y pelusas
- Programas de control de plagas y fumigación
- Programas de análisis de agua (bacteriológicos y fisicoquímicos)
- Programa de análisis de calidad del aire
- Programas de tratamiento de aguas
- Programas de control de calidad del aire
- Plan de ahorro de energía
- Sistema hidráulico contra incendios: red, hidrantes, rociadores, motobombas eléctrica y de motor de combustión interna.
- Equipo de radiocomunicación: walkie talkie, pagers y celulares
- Sistemas de cerraduras, chapas y llaves: manuales y electrónicas
- Sensores de presencia y movimiento
- Sensores de sismos y alarma preventiva
- Sistemas satelitales de localización
- Información de consulta en internet, radio y televisión.
El establecer adecuadamente los métodos y procedimientos de actuación ante las emergencias y contingencias que se pueden presentar en el sector turístico, dará a las instalaciones hoteleras el balance necesario en el uso del personal y la tecnología, opti mizando los recursos pero sobre todo “reduciendo pérdidas” que en los tiempos actuales, cada vez son más factibles que se presenten en detrimento de los tres aspectos principales que todo huésped busca a nivel mundial: seguridad, confort y presupuesto.
6. COMITÉ DE SEGURIDAD DE UN HOTEL
Conformado tradicionalmente por miembros o figuras morales representadas por los responsables de la toma de decisiones ante las autoridades gu bernamentales y corporativas de las emergencias que, llegasen a presentarse en un hotel, el orden jerárquico no implica la responsabilidad individual, lo más importante es que el grupo interactúe y llegue a conclusiones de común acuerdo bien soportadas, seguras y en beneficio del salvaguardo de vidas y bienes materiales.
- Gerente General
- Gerente del Hotel / Director de Operaciones
- Director de Seguridad
- Director de Relaciones Públicas
- Director de Finanzas
- Director de Ingeniería
- Director de Área Involucrado en el incidente
7. EQUIPO DE RESPUESTA A EMERGENCIAS (ERT)
Actualmente, la versatilidad en las distintas brigadas, han llevado a sustituir la individualidad de las mismas por figuras pertenecientes a este equipo y que ahora se capacitan en todas y cada una de las áreas de salvaguardo, de tal forma que un miembro del equipo esté preparado para tener la capacidad de atención de cualquier brigada – contra incendios. primeros auxilios, evacuación, rescate y salvamento y comunicación-, por lo cual son llamados” Brigadistas de Emergencias”, logísticamente esta estructura nos ha permitido la eficiencia y pronta atención y solución de las emergencias, cuando anteriormente. ante un incidente, se esperaba a los brigadistas de cada especialidad y en materia de comunicación se presentaba un alto tráfico en la misma por el volumen de instrucciones a seguir, muchas veces con resultados ineficaces.
Por: Ing. Juan de la Cruz López y José Hugo Traconis Ramos
Construlita Proyectos
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