TOURISM TIDBITS, Julio 2023
Una de las formas en que el sector de los viajes y el turismo promociona su mercado de ocio es que las vacaciones son un momento para desestresarse. Por desgracia, con demasiada frecuencia los viajes, tanto de negocios como de ocio, parecen fomentar el estrés en lugar de desestresarnos.
Cualquiera que haya viajado alguna vez entiende por qué la palabra inglesa travel deriva de la palabra francesa travail, que significa trabajo duro. Viajar, especialmente en temporada alta, es trabajar. En el complicado mundo actual tenemos que lidiar con el exceso de reservas y las cancelaciones de aerolíneas, los cortes de electricidad y las condiciones meteorológicas, y en el siglo XXI, las preocupaciones por la seguridad y las pandemias han añadido un estrés adicional a la experiencia de viajar.
Muchos de nuestros mejores clientes sufren lo que puede llamarse estrés de viaje y cualquiera que haya estado de vacaciones también sabe que nos enfrentamos a la “estresante búsqueda del placer”. Los profesionales de los viajes suelen ser capaces de manejar las situaciones estresantes de sus clientes. Por otro lado, pocas personas tienen en cuenta que los profesionales del turismo y, en especial, el personal de primera línea suelen sufrirlo y lo fácilmente que este estrés puede convertirse en formas de comportamiento agresivo (y destructivo) de los empleados.
Por este motivo, la edición de este mes de Tourism Tidbits presenta varias ideas sobre cómo los profesionales del turismo pueden reducir sus niveles de estrés, mejorar el servicio y cómo todos podemos reconocer los comportamientos agresivos o destructivos.
-¡Recuerde que un trabajo es sólo un trabajo! A menudo, los profesionales del turismo se comprometen tanto con su trabajo que olvidan que, al fin y al cabo, sólo es un trabajo. Eso no significa que no debamos ofrecer el mejor servicio al cliente posible, pero al mismo tiempo nunca olvidemos que los profesionales de los viajes somos sólo humanos y no podemos resolver todos los problemas. Hágalo lo mejor que pueda, mantenga una sonrisa y no tenga miedo de disculparse, pero recuerde también que si está demasiado estresado no hace ningún bien a nadie.
-Conozca las señales de alarma de su propio comportamiento agresivo y del de sus compañeros de trabajo. Turismo Tidbits no es un diario psicológico, sin embargo, manténgase atento a usted mismo o a otras personas que puedan mostrar comportamientos extraños, como el cambio patológico de la culpa, niveles elevados de frustración, cualquier forma de dependencia química, obsesiones románticas extrañas o malsanas, depresión o autojustificación implacable. Este tipo de comportamiento puede ser una buena razón para buscar ayuda profesional para uno mismo o para animar a un compañero de trabajo a buscar ayuda profesional. Estos pueden ser signos de que usted o el compañero de trabajo pueden estar sufriendo estrés en el lugar de trabajo que puede conducir a un comportamiento agresivo.
-Aprenda a comunicarse con sus compañeros y a hacer preguntas. A menudo la gente cree que está ayudando al no hacer demasiadas preguntas y proteger así la intimidad del otro. Aunque todo el mundo tiene derecho a no hablar, puede ser muy útil hablar con los compañeros de trabajo en un tono positivo. Proporcione comentarios constructivos, encuentre formas de preguntar si hay algo que pueda hacer, utilice frases que no busquen respuestas de “sí-no”, sino que permitan a la persona expresarse de la forma en que se sienta más cómoda.
-Anime a todas las personas que trabajan en el sector de los viajes y el turismo a tener recursos externos. Ninguna persona que trabaje en viajes y turismo o en una oficina de turismo debe carecer de una forma de comunicarse con psicólogos, fuerzas de seguridad, equipos de gestión de riesgos y personal médico. Las crisis pueden producirse en cualquier momento. Tenga una lista de personas que pueden ayudar antes de una crisis, de modo que durante una crisis pueda actuar en lugar de intentar encontrar primero a la persona adecuada para resolver el problema. Recuerde que las crisis suelen producirse sin previo aviso. Prepárese antes de que estalle una crisis.
-Recuerde que los ataques de estrés que conducen a comportamientos contraproducentes suelen ser impredecibles. Es casi imposible predecir cuándo se producirá el estrés en una situación determinada, cómo puede manifestarse, cuál puede ser la magnitud de la reacción al estrés o el tipo de emergencia que puede producir. Por este motivo, cuanto más conozcamos a nuestros compañeros de trabajo y a nosotros mismos, mayor será la probabilidad de que seamos capaces de manejar una crisis cuando se produzca.
-Ser consciente de que el estrés postraumático puede producirse más de una vez. La mayoría de las personas son sensibles a la crisis de otra persona durante la fase inicial de esa crisis. Sin embargo, las crisis tienen una forma de repetirse. A menudo olvidamos que el estrés puede producirse en el aniversario de una tragedia, un divorcio o en épocas de vacaciones. A menudo, este estrés se transforma en un comportamiento agresivo contra los compañeros de trabajo o incluso contra el público.
-Tómese un tiempo para usted. Aunque los funcionarios de turismo están en el negocio de la relajación, pocos funcionarios de turismo toman vacaciones o encuentran el tiempo para relajarse. Todos necesitamos un tiempo para desconectar y volver a orientarnos; esto es especialmente cierto en los trabajos orientados a las personas y en los que el servicio al cliente se considera una prioridad. La famosa jerarquía de necesidades humanas de Maslow también se aplica a usted. La necesidad de seguridad y protección, el deseo de estructura y la importancia de liberarse del miedo y el caos afectan a la vida de todos, incluidos los profesionales del turismo.
-No tenga miedo de pedir ayuda. A menudo no sólo encubrimos las crisis personales, sino que, debido a la formación de los profesionales del turismo de anteponer las necesidades de los demás, no admitimos estas crisis ni siquiera ante nosotros mismos. Las personas reaccionan de diferentes maneras, y a menudo un divorcio, la pérdida de un familiar o amigo cercano o una crisis financiera pueden transformarse en estrés y luego en comportamiento agresivo. Curiosamente, a veces las personas son más agresivas con quienes más se preocupan por ellas o con quienes más les han ayudado en el pasado. Esta agresividad produce un ciclo de estrés que puede destruir el espíritu de cuerpo en el lugar de trabajo.
Si un compañero de trabajo se pone violento, recuerde ante todo que debe mantener la calma y proteger a sus clientes y a los demás empleados. No olvide nunca que la violencia puede destruir una comunidad turística, por lo tanto, intente aislar al individuo violento lo antes posible y tenga en cuenta que cada situación tiene sus cualidades y desafíos únicos. Por último, pero no por ello menos importante, si es posible, haga que un profesional sea la persona que desarme a una persona estresada que esté participando en un comportamiento agresivo.
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