Las preferencias de los viajeros de la Generación Z y los millennials podrían cambiar el futuro de los programas de lealtad de las aerolíneas, según un informe reciente de OAG, una firma de bases de datos y estadísticas de vuelos.
El informe, titulado “Beyond the Ticket: Winning Traveler Loyalty with Rewards & Ancillary Services” (Más allá del boleto: Ganar la lealtad del viajero con recompensas y servicios adicionales), revela una disminución del interés en estos programas entre los viajeros más jóvenes.
John Grant, analista jefe de OAG, destacó en un comunicado que “el panorama de los programas de lealtad está cambiando, especialmente a medida que las generaciones más jóvenes constituyen una mayor parte de la población viajera”.
La encuesta de OAG en América del Norte incluyó a 2 mil viajeros de EU, Canadá y México, con el objetivo de analizar cómo los programas de recompensas y los servicios adicionales influyen en los hábitos de compra.
Entre los encuestados, los viajeros más jóvenes son menos propensos a unirse a un programa de lealtad de aerolíneas o a ser leales a una marca específica. Aunque los programas de viajero frecuente siguen siendo populares en general, con un 82% de los encuestados inscritos en alguno, solo el 65% de los miembros de la Generación Z y el 70% de los millennials reportaron estar inscritos.
Estas cifras contrastan significativamente con el 89% de los baby boomers y el 80% de la Generación X que participan en programas de lealtad.
El desinterés en los programas de lealtad entre los viajeros más jóvenes se refleja también en su falta de consistencia al reservar con una marca en particular. Un 61% de la Generación Z y un 49% de los millennials encuestados mencionaron la “falta de viajes consistentes con una sola aerolínea o marca” como una barrera para unirse a estos programas. Además, un 14% de la Generación Z y un 19% de los millennials indicaron que los puntos “tardan demasiado en canjearse” como otra razón para no participar.
Estos hallazgos están en línea con las disminuciones en la participación de programas de lealtad reportadas por otras fuentes. Por ejemplo, TNMT de Lufthansa Innovation Hub mostró una caída en la participación en programas de viajero frecuente, del 66% en 2019 al 52% en 2023. Ante este panorama, algunas aerolíneas están explorando nuevas formas de evolucionar sus programas de lealtad.
Para atraer a los viajeros jóvenes, OAG sugiere que las aerolíneas ofrezcan recompensas más significativas y alineadas con las preferencias actuales. Entre las recomendaciones están permitir el uso de puntos en otras partes del viaje, ofrecer equipaje facturado gratuito (atractivo para el 63% de los encuestados), acceso a salas VIP en aeropuertos (atractivo para el 43%), y bonos de inscripción (atractivo para el 53%).
En resumen, las aerolíneas que logren adaptar sus programas de lealtad a las expectativas y preferencias de los viajeros jóvenes, y que utilicen datos en tiempo real para personalizar sus estrategias de marketing, podrán fortalecer las conexiones con sus clientes y redefinir cómo ganar su lealtad.
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