Por el Dr. Peter E. Tarlow
“Tourism Tidbits ” Junio 2025
Esta es una edición de Tourism Tidbits que esperamos que nunca necesite, pero que sin duda querrá conservar. Por muy buena que sea su gestión de riesgos, lo cierto es que de vez en cuando ocurren cosas malas.
A menudo llamamos a estos acontecimientos negativos inesperados «cisnes negros». La pandemia del Covod-19 y las numerosas crisis climáticas nos han enseñado que siempre existe la posibilidad de la crisis inesperada. Ocurren catástrofes naturales como huracanes y terremotos, la gente enferma, se produce un crimen o un atentado terrorista.
A menudo estas crisis se producen en los lugares más insospechados y llegan en los momentos menos esperados. Por ello, es esencial contar con un plan de continuidad turística. Dado que no hay dos destinos o atracciones turísticas totalmente iguales, un buen plan de continuidad debe estar hecho a medida. No se limite a utilizar el plan de otra persona o un plan estándar. Lo que puede funcionar en un lugar puede no funcionar en otro.
Entendiendo esta necesidad de individualización, tenga en cuenta las siguientes ideas:
-El turismo consiste en preocuparse y ocuparse. Por lo tanto, cualquier plan de continuidad del turismo debe poner a las personas en primer lugar. Si su plan sólo se centra en mantener su negocio en marcha sin pensar tanto en las necesidades del negocio como en las de sus visitantes, entonces el plan sólo estará completo a medias.
-Tenga un plan de continuidad por escrito que sea comprensible para los demás. Muchos gerentes asumen que serán ellos quienes mantendrán unida su empresa o su localidad turística en caso de crisis. El problema es que los gerentes y los ejecutivos turísticos también son personas, por lo que también les pueden ocurrir cosas malas inesperadas. Escriba todo lo que pueda y asegúrese de dejar el plan en un lugar de fácil acceso. Asegúrese de comunicar a su personal que el plan existe y dónde y cómo encontrarlo.
-Revise su plan con su agente de seguros, los profesionales médicos de su departamento de policía y otros proveedores de servicios locales. Puede haber toda una serie de opciones de seguros que garanticen la continuidad a un coste muy bajo. Aunque una póliza de seguro no puede ofrecer una protección del 100 %, contar con el seguro adecuado puede marcar la diferencia entre la continuidad y la quiebra. Tener una buena relación con los proveedores de servicios locales puede marcar la diferencia entre la supervivencia de una empresa y su quiebra.
-Actualice su plan de continuidad de forma regular. Por muy bueno que sea su plan de continuidad, tan pronto como lo haya redactado, asuma que ya está desactualizado. El turismo es uno de los negocios menos estáticos; está en constante cambio. Esto significa que su plan de continuidad empresarial debe revisarse periódicamente y mantenerse actualizado en la medida de lo posible
.-Sea creativo al redactar su plan de continuidad. Asegúrese de pensar no solo en todo tipo de cosas que podrían salir mal, sino también en que, en el turismo, tendrá que mantener su sentido de la hospitalidad tanto durante como después de la crisis. Por lo tanto, tendrá que pensar no solo en su sistema de comunicaciones internas, sino también en cómo se comunicarán sus huéspedes con sus amigos y familiares durante la crisis. Plantéese preguntas como cómo alimentará a las personas, qué necesidades especiales tendrán los visitantes y cómo tendrá que comunicarse con los turistas extranjeros que no hablan el idioma nativo.
-Recuerde que el turismo tiene tanto que ver con las percepciones como con los hechos. Esto significa que, como parte de su plan de continuidad, debe contar con un plan de información para los medios de comunicación. Los medios pueden presentar una historia con un sesgo positivo o negativo. Si los medios de comunicación retratan su localidad de forma negativa, pueden dificultar mucho la recuperación de su negocio. Para protegerse contra esa posibilidad, incorpore a sus huéspedes en el plan de continuidad para que se conviertan en sus aliados en lugar de sus enemigos.
-Determine cuáles son los puntos débiles de su negocio o comunidad y esté preparado para hacer frente a estos problemas antes de que se produzcan. Todos los lugares o negocios tienen puntos débiles. Puede ser la red de carreteras, el hecho de que el aeropuerto esté cerca del mar y sea vulnerable a los tsunamis o incluso a una brecha de seguridad, puede ser que los servicios de restauración del hotel no estén a la altura o que la atención médica en su comunidad sea insuficiente. Conozca estos puntos débiles y piense cómo continuará en caso de que se produzca un desastre.
-Asegúrese de que todos conozcan cuál es su función. Una crisis no es el momento para mantener discusiones filosóficas; es necesario que haya una persona a cargo que dé las órdenes y tenga una visión general de la situación. Antes de desarrollar un plan de continuidad, se debe invitar a los participantes a expresar sus opiniones, pero una vez que el plan debe ponerse en marcha, las dudas se vuelven contraproducentes.
-Comprenda la importancia de la «redundancia». La redundancia consiste en tener varios planes preparados para que, si por alguna razón, un sistema de respaldo no funciona, haya un segundo sistema que respalde al sistema de respaldo. Los sistemas de redundancia no solo funcionan como una póliza de seguro, sino que también ayudan a reducir las posibilidades de miedo y pánico. Es posible que no todos los participantes en un plan de continuidad puedan desempeñar su función, por diversas razones. Por lo tanto, proteja el plan creando redundancias de participantes, de modo que si una persona no puede asumir la responsabilidad, haya una persona de respaldo que asuma su responsabilidad.
-Cuando suceden cosas malas. Tómese el tiempo para pensar en los peores escenarios posibles. Si no pudiera
operar su negocio, ¿cuánto tiempo sobreviviría? ¿Qué obligaciones financieras tendría que cumplir, incluso si nadie entra por la puerta o viene a visitar su comunidad?
¿Qué haría si sus empleados se enfermaran o si los servicios de transporte a su localidad dejaran de funcionar?
Los huéspedes deben saber que las autoridades locales tienen el control, cuentan con un plan y se han tomado el tiempo para preocuparse no solo por la propiedad y las ganancias, sino también por ellos.
Construlita Proyectos
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