“TOURISM TIDBITS” Noviembre 2025
Por el Dr. Peter Tarlow
A finales del siglo XX y principios del XXI, muchos gerentes de moteles y hoteles creían erróneamente que debían evitar el tema de la seguridad en los alojamientos. La creencia general era que hablar de seguridad asustaría a los clientes o daría la impresión de que había algo de qué preocuparse. A menudo, los problemas de seguridad se ocultaban bajo la alfombra. No fue hasta finales del siglo XX cuando programas de televisión como Twenty-Twenty comenzaron a sacar a la luz la falta de seguridad, especialmente en los moteles. A medida que salían a la luz más artículos y reportajes en los medios de comunicación, los responsables de los alojamientos comenzaron a comprender que nada puede destruir la reputación de las empresas turísticas de una localidad de forma más eficaz que la falta de seguridad. Aunque no existe la seguridad total en los viajes (turismo), el sector hotelero puede hacer mucho para promover una visita segura. También es cierto que crear un alojamiento seguro no solo mejora la experiencia del visitante, sino que también ayuda a los resultados económicos de la empresa.
Para ayudar a crear un entorno hotelero más seguro y mejorar sus resultados económicos, tenga en cuenta las siguientes ideas:
-Las atracciones y los lugares de alojamiento forman parte del entorno local.
La seguridad no solo se refiere al interior de un hotel o un Airbnb, sino también al barrio en el que se encuentra. Los gerentes deben ser muy conscientes de los problemas de delincuencia que se dan en la ubicación en la que se encuentra su negocio. Por ejemplo, si un hotel o un Airbnb se encuentra en una zona que atrae a elementos delictivos, el personal de seguridad debe tener en cuenta esta realidad a la hora de elaborar un plan de seguridad global. La seguridad del alojamiento no se limita a la puerta del negocio. Hay que recordar que se extiende a zonas como los aparcamientos y la comunidad circundante.
-No hay que olvidar que los lugares con un alto nivel de atención al cliente suelen ser los negocios más seguros.
Los negocios turísticos que ofrecen un servicio de atención al cliente deficiente transmiten el mensaje de que no se preocupan por el bienestar de sus huéspedes. Por el contrario, los negocios en los que los empleados se preocupan por sus huéspedes suelen ser más seguros. Crear un entorno de atención es el primer paso para garantizar la seguridad de los huéspedes.
-Los gerentes deben saber quién trabaja en su establecimiento.
A menudo, los gerentes o propietarios contratan a personas sin siquiera realizar una simple verificación de antecedentes. Sin embargo, los miembros del personal del alojamiento tienen libre acceso a las habitaciones de los huéspedes y, a menudo, saben cuándo están en ellas. El personal de seguridad se queja de que a menudo no sabe quién tiene acceso a la habitación de un huésped o a los datos cibernéticos, ni si los miembros del personal tienen antecedentes penales. En el caso de los Airbnb, a menudo no hay seguridad en las instalaciones, y el propietario del Airbnb puede tener un conocimiento mínimo de los antecedentes de los empleados. Por ejemplo, una buena seguridad turística requiere que los empleados se sometan regularmente a pruebas de abuso de sustancias. En el caso de los grandes hoteles, el personal de seguridad también debe poseer una copia del documento de identidad con fotografía de cada empleado y saber qué llaves tiene cada uno.
-Hay que tener en cuenta que la mayoría de los huéspedes no leen el material de seguridad que se les proporciona ni, en caso de emergencia, recuerdan lo que dice.
El material de lectura existe para que los propietarios de los Airbnb o los hoteles se sientan mejor, pero rara vez los huéspedes lo leen o recuerdan lo que contiene. Al diseñar un programa de seguridad para el alojamiento, hay que hacerlo de tal manera que se asuma que los huéspedes, en caso de emergencia, rara vez o nunca recordarán lo que han leído.
-Asegúrese de que usted o su personal estén bien formados en materia de protección de la seguridad turística.
Asegúrese de que reciban actualizaciones periódicas sobre seguridad y hablen los mismos idiomas que sus clientes o huéspedes. Con demasiada frecuencia, la seguridad falla simplemente porque el personal no puede comunicarse con las personas a las que atiende. Siempre que sea posible, asegúrese de que el personal del hotel esté certificado en materia de seguridad por una agencia independiente.
-Proteja su propiedad.
Es responsabilidad de los especialistas en seguridad proteger no solo a los huéspedes, sino también su propiedad. Esto es especialmente cierto en el caso de los Airbnb. En una época en la que a mucha gente simplemente no le importa, la protección del sitio también debe tener en cuenta al viajero descuidado. A menudo, los veraneantes simplemente se olvidan de cuidar los muebles, los electrodomésticos o los equipos. Los propietarios de alojamientos deben tener en cuenta no solo la seguridad y el bienestar de sus huéspedes y sus propiedades, sino también el barrio en el que se encuentra su negocio.
-Asegúrese de estar bien formado en las costumbres y hábitos culturales de los huéspedes de su hotel.
Por ejemplo, algunas culturas tienden a ser más confiadas que otras y las diferentes culturas pueden tener patrones distintos en cuanto
a lo que es aceptable o no para las huéspedes femeninas. Es esencial que la dirección desarrolle patrones de seguridad que se adapten no solo al entorno local, sino también a las necesidades culturales de los huéspedes del hotel.
-Establezca una relación entre el personal de su alojamiento y el departamento de policía local.
No espere a que la policía local conozca a su personal o a usted. Tómese el tiempo necesario para reunirse con ellos y averiguar cómo puede colaborar con usted la policía local. Invite a los agentes de policía locales a realizar visitas periódicas. Estas reuniones y encuentros pueden ahorrar tiempo y dinero, e incluso reducir lo que podría haber sido un incidente grave a uno menor.
-Adquiera el mejor equipo para la protección de los huéspedes que su negocio pueda permitirse.
Aunque no todos los establecimientos necesitan detectores de metales, hay múltiples mejoras que se pueden realizar. Entre ellas se incluyen el cambio de ventanas para que se puedan cerrar fácilmente con llave, la instalación de alarmas en las puertas de salida, la mejora de los sistemas de llaves y un control estricto de quién puede dispensar llaves. Revise su política de devolución de llaves y asegúrese de que las cámaras de seguridad crean «zonas seguras» donde los huéspedes puedan refugiarse si se sienten incómodos. También revise periódicamente el equipo para decidir qué cambios pueden ser necesarios. Una necesidad importante en materia de seguridad no es solo disponer de un sistema de vigilancia por cámara/vídeo que funcione, sino también formar a su personal para que utilice correctamente el sistema. De este modo, en caso de emergencia, las fuerzas del orden tendrán acceso inmediato a la grabación del suceso. En una época tan delictiva como la nuestra, todos los alojamientos deben proteger los lugares donde se depositan los residuos y asegurarse de que todos los aparcamientos estén bien iluminados.
-Sepa qué mejoras pueden necesitar sus instalaciones.
Por ejemplo, ¿ha comprobado usted o su personal el sistema de ventilación? ¿Están todas las salidas de emergencia libres de escombros? ¿Podrían los huéspedes ser evacuados desde la azotea de su edificio en caso de ataque o incendio? ¿Puede llevar rápidamente a las personas al hospital? Su personal y usted deben tener un plan de contingencia en caso de que se produzca un apagón eléctrico, y ese plan debe incluir un plan de evacuación que funcione sin electricidad. Asegúrese de que su personal y usted saben cómo evacuar a los huéspedes con necesidades especiales sin luz y cómo informarles de la situación sin un sistema de megafonía.
Además, en un mundo interconectado, los centros de alojamiento deben tener un plan para comunicarse con sus huéspedes que hablan idiomas extranjeros. Dar órdenes en un idioma que no se entiende no sirve de nada.
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