La operadora hotelera Posadas alcanzó un récord de satisfacción entre sus clientes. La cadena cerró el año con una puntuación de 64 puntos en el Net Promoter Score (NPS), principal indicador de satisfacción, lealtad y calidad de servicio dentro de la industria hotelera a nivel mundial.
En el marco del “Día Posadas”, la compañía presentó los resultados que obtuvieron este año. Por ejemplo, incrementaron en el NPS respecto a las métricas del 2024, impulsado principalmente por mejoras en hospitalidad, eficiencia operativa y consistencia en los estándares de marca.
Esta medición la obtuvieron gracias a la aplicación de más de 277 mil encuestas recibidas y procesadas en tiempo real con el apoyo de la tecnología de Medallia, la cual permitió que la cadena hotelera llegara a un entendimiento profundo de los perfiles y las necesidades de los huépedes.
Otro factor que impactó de manera positiva fue la automatización de alertas y tableros ejecutivos, que permitieron a los equipos tomar decisiones inmediatas respecto a los tiempos y solución de problemas detectados en los huéspedes; elementos que contribuyeron a alcanzar dichas cifras récord en materia de satisfacción.
La transformación digital de Posadas este 2025
Este año fue muy importantes para Posadas, puesto que implementaron nuevas capacidades de análisis y respuesta operativa en tiempo real gracias a su plataforma Medallia.
Su buen desempeño operativo, integró procesos diarios de hoteles, gerencias y equipos corporativos para lograr la excelencia.
“Gracias a la tecnología de Medallia, hoy contamos con una lectura más profunda y dinámica de nuestras experiencias, lo que nos permite anticiparnos a las necesidades del cliente y fortalecer la relación con cada huésped. Los indicadores de 2025 demuestran que vamos por el camino adecuado hacia un servicio más cálido y memorable”, destacó Javier Barrera, VP de Estrategia de Posadas.
Durante todo el año las marcas de Posadas, desde Fiesta Inn y One, hasta Live Aqua, Grand Fiesta Americana y Curamoria; utilizaron esta herramienta para fortalecer su potencial y elevar la estandarización de la experiencia, impulsando un mayor nivel de recomendación y lealtad entre sus huépedes.
Crecimiento exponencial
La escucha digital, junto con la recopilación de data, evaluación y solución de problemas ha permitido a Posadas tomar decisiones fundamentales e implementar el más ambicioso plan de expansión de la compañía en los últimos 10 años, con una inversión de más de 15 mil millones de pesos de socios independientes, junto con el entendimiento de las necesidades de los huépedes.
De igual forma, se integraron 3 nuevos conceptos a su portafolio Funeeq y Sunvivia by Fiesta Americana y Devossion by Live Aqua, todas ellas dentro del segmento de resorts de playa y all inclusive que representa más de 60% de llaves de las más de 4,500 habitaciones que se encuentran en proceso de apertura.
Actualmente, Posadas es la operadora de hoteles líder en México con más de 200 hoteles y 29,922 cuartos propios, arrendados, franquiciados y administrados en los destinos de ciudad y playa más importantes y visitados en México. El 86% de los cuartos se encuentran en destinos de ciudad y el 14% en destinos de playa.
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