El delivery parece sencillo a simple vista, pero se conforma por una serie de pasos en la que si alguna de las etapas falla, puede echar abajo no solo la experiencia del usuario, sino también la imagen de la marca o empresa. Todos los eslabones de la cadena deben funcionar de manera adecuada para que la entrega sea eficiente. Si bien los repartidores juegan un rol clave en este proceso, existen otros factores que pueden estar involucrados para que los usuarios no estén conformes con su pedido. Estos tips pueden ayudar a reducir los reclamos o devoluciones en los envíos.
CUIDA LOS TIEMPOS La entrega oportuna de un pedido es uno de los aspectos que más valoran los clientes, no solo porque les permite consumir o utilizar los productos según sus horarios o necesidades, sino también porque respetar el plazo acordado incrementa la confianza y lealtad. Una marca incumplida difícilmente va a crear fidelidad con los consumidores.
En el caso de los negocios de comida, “el cliente siempre espera que su comida llegue en 30 minutos o antes. Ésta es la media que una conocida marca de pizzas manejó por varios años. Regularmente, las apps suelen cubrir una distancia entre tres y cinco kilómetros, por lo que la entrega se vuelve una carrera contra reloj.
“Se debe evitar, a toda costa, que el producto pierda o gane temperatura, según sea el caso. El tiempo se aprovecha en la cocina: esta tiene que ser rápida para que los pedidos estén listos en cuestión de 10 a 12 minutos como máximo”, advierte Gerardo Vázquez Adame, director de operaciones del restaurante Bencomo.
¡OJO CON LA CARTA! “Contar con un menú demasiado amplio puede ocasionar que la cocina se vuelva lenta. Lo recomendable es tener entre 18 y 25 opciones, ya que, si es más grande, se complica mucho la operación.
Los ingredientes deben ser multifuncionales, es decir, que puedan trabajarse con facilidad y de diferentes maneras.
De igual manera, los platillos deben estar listos entre ocho y 10 minutos; esto hay que tomarlo en cuenta al diseñar la carta. Cuando haya una alta demanda, dicho tiempo puede incrementarse a 12 o 14 minutos, y aun así salir oportunamente para llegar dentro de 30 minutos”, menciona el también coach de la industria restaurantera.
No tener un abastecimiento adecuado de productos puede retrasar de forma considerable la preparación del pedido, así como amargar la experiencia del usuario. En caso de estar frente a este problema, lo ideal es sacar el platillo del catálogo o, de lo contrario, habrá que ponerse en contacto con el cliente para informarle de la situación.
SÍ A LA TECNOLOGÍA Hacer las cosas a la ”antigüita” puede tomar más tiempo y complicar las cosas dentro de la cocina.
Los softwares existentes hoy en día ayudan a agilizar tanto la preparación de los alimentos como las entregas de manera importante. En primer lugar, las interfaces especializadas permiten que los pedidos lleguen en automático y no haya necesidad de transcribirlos (en este paso se pueden omitir especificaciones de ingredientes).
Los sistemas de punto de venta también sirven para llevar un control de los inventarios, hacer un seguimiento de las ventas, conocer qué productos del menú tienen mayor demanda entre los clientes y, por supuesto, facilitan la conexión con apps de delivery. La organización es esencial para que una cocina funcione en tiempo y forma.
Hay modelos de negocio, corno las dark kitchens, que deben estar diseñados para trabajar 100% de forma digital. Simplificar la recepción y procesamiento de los pedidos puede marcar la diferencia en la experiencia de los clientes.
EL EXTERIOR CUENTA El empaque no solo sirve para proteger el producto, sino también habla mucho de la empresa. “Este elemento juega un papel crucial como marca. Hay que tenerlo muy bien brandeado porque representa el único momento físico que el negocio tiene contacto con los clientes. Ellos deben recordarte a partir de éste”, dice el director de operaciones.
De igual manera, ayuda a diferenciar el producto del de la competencia. Un diseño llamativo, bien hecho, así como con una combinación de colores y tipografía especial, permite al cliente reconocer una marca con mayor facilidad. Los modelos innovadores o elaborados con materiales sustentables agregan puntos extras.
La primera impresión es muy importante, sobre todo cuando se habla de comida. “Al crear un empaque, hay que pensar que el cliente puede comer el producto en su casa, en un parque o en la carretera. La peor experiencia que puede tener es abrir la bolsa y ver que el alimento o la bebida se ha derramado”, menciona el especialista.
RELACIÓN CORDIAL Cuando el delivery se deja en manos de terceros, es clave mantener un trato cortés entre ambas partes, ya que los repartidores son los encargados de entregar el producto en las mejores condiciones posibles, así como de dar punto final a este proceso (el cual influye también en el sabor de boca que queda en el cliente
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