Por el Dr. Peter Tarlow en “TOURISM TIDBIT S”
Abril 2024
No es exagerado afirmar que la tercera década del siglo XXI ha sido una década de retos tanto para la industria del turismo como para las naciones de todo el mundo. Los problemas de seguridad y protección, junto con los relacionados con la energía, la ecología y la sostenibilidad, han desempeñado y seguirán desempeñando un papel fundamental en el desarrollo de los viajes y el turismo. Estos retos no afectan únicamente al sector de los viajes y el turismo. Sin embargo, las industrias de los viajes y el turismo dependen en gran medida de la renta disponible. Por ejemplo, cuando las naciones de todo el mundo se enfrentan a obstáculos económicos difíciles, estos problemas económicos afectan de manera desproporcionada a los viajes y el turismo, no sólo en la vertiente del ocio, sino incluso desde la perspectiva del viajero de negocios. Lo mismo ocurre con las cuestiones de seguridad.
No es injusto afirmar que cuando las economías mundiales se resfrían, los viajes y el turismo suelen coger una pulmonía. Además, debido al aumento de las reuniones electrónicas y virtuales en el mundo postpandémico, los viajes de negocios son una de las primeras partidas que se recortan del presupuesto de una empresa. El turismo y los viajes también deben enfrentarse a obstáculos adicionales. Por ejemplo, el envejecimiento de gran parte del público viajero mundial significa que habrá que comercializar nuevos e innovadores tipos de productos. En el lado positivo, el terrorismo no ha asestado un golpe mortal al turismo internacional, pero tanto la delincuencia como el terrorismo exigen precauciones adicionales, formación y un mejor servicio al cliente. Las cuestiones de bioseguridad (seguridad sanitaria) en este mundo pospandémico son otra constante que el sector no se atreve a ignorar.
La forma en que el sector de los viajes y el turismo reacciona ante estos retos constantes es algo más que una cuestión empresarial; se trata también de cuestiones éticas. Por tanto, las empresas turísticas inteligentes no sólo prestan atención al aspecto comercial del turismo, sino también a los retos éticos a los que se enfrenta el sector.
Para ayudarle a abordar algunas de las cuestiones éticas del mundo de los viajes y el turismo, he aquí una lista parcial de sugerencias:
-En caso de duda, lo ético es lo mejor que se puede hacer. No escatime en gastos porque corren tiempos difíciles. Es el momento de forjarse una reputación de integridad haciendo lo correcto. Asegúrese de dar a los clientes el valor de su dinero en lugar de parecer egoísta y avaricioso. El negocio de la hostelería consiste en hacer algo por los demás, y nada publicita mejor un lugar que dar ese algo extra en un periodo de constricción económica. Del mismo modo, los directivos nunca deben recortar los salarios de sus subordinados antes de recortar los suyos propios. Si es necesaria una reducción de plantilla, el directivo debe ocuparse personalmente de la situación, presentar una muestra de despedida y no ausentarse nunca el día del despido.
-Cuando las cosas se ponen feas, hay que mantener la calma. La gente viene a nosotros en busca de tranquilidad y para olvidar sus problemas, no para enterarse de los nuestros. Nuestros huéspedes nunca deben sentirse agobiados por nuestras dificultades económicas. Recuerde que son nuestros huéspedes y no nuestros consejeros. La ética del turismo exige que su vida personal se quede en su casa. Si está demasiado agitado para trabajar, quédese en casa. Sin embargo, una vez en el lugar de trabajo, tenemos la responsabilidad moral de concentrarnos en las necesidades de nuestros huéspedes y no en las nuestras. La mejor manera de mantener la calma en una crisis es estar preparado. Por ejemplo, toda comunidad debe tener un plan de seguridad turística. Del mismo modo, su comunidad o atracción necesita formar a los empleados sobre cómo manejar los riesgos sanitarios, los cambios en los viajes y los problemas de seguridad personal.
-Desarrolle un buen espíritu de cuerpo para todo su equipo. Los retos de los últimos años son un buen momento para que los gestores turísticos digan a sus empleados lo mucho que les importan. Un directivo nunca debe pedir a un empleado que haga lo que él no haría, de hecho, los buenos directivos al menos dos veces al año, un buen directivo debe salir de su despacho y hacer lo que realmente hacen sus empleados. Sólo hay una forma de entender los problemas que tienen los empleados cuando están en el trabajo y es participando activamente en su trabajo y experimentando sus frustraciones.
-Nunca tenga expectativas poco razonables para sus empleados y, al mismo tiempo, sea sincero con sus clientes. Si las expectativas son demasiado bajas, provocarán aburrimiento y hastío; si son demasiado altas, provocarán frustración y encubrimiento. Ambos tipos de expectativas no son razonables y conducen a dilemas morales. Recuerde que una vez que los clientes pierden la confianza en su localidad, producto y/o ética empresarial, la recuperación es difícil y costosa.
-Desarrollar asociaciones turísticas. Los visitantes acuden a un “lugar compuesto” y no a un lugar concreto. La experiencia turística es un compuesto de múltiples industrias, eventos y experiencias. Entre ellas se incluyen la industria del transporte, la industria del alojamiento, las atracciones de la localidad, la oferta gastronómica de la localidad, su industria del entretenimiento, la sensación de seguridad que proporcionamos y las interacciones del visitante tanto con la población local como con los empleados de la industria turística. Cada uno de estos subcomponentes representa una alianza potencial. En el siglo XXI ningún componente puede sobrevivir por sí solo. Por el contrario, es esencial que la industria turística de una localidad defina sus objetivos comunes con cada una de estas subindustrias turísticas y sepa dónde pueden existir puntos de inflamación entre ellas. Aborde abiertamente estos puntos y desarrolle las áreas comunes.
– Ir más allá de las evaluaciones de los empleados. Los profesionales del turismo no deben ser vistos como disciplinarios de escuela primaria, sino como socios que buscan objetivos comunes. Los directores de turismo deben trabajar con sus empleados en objetivos de rendimiento. Cuando los empleados empiezan a ver una brecha entre lo que un directivo dice y lo que hace, entonces un cierto nivel de deshonestidad empieza a colarse en la relación. Concéntrese en lo que el empleado y usted pueden hacer para alcanzar un objetivo común.
-Escuche lo que dicen sus empleados y clientes. A menudo los problemas pueden resolverse escuchando con equidad. Del mismo modo, la honestidad y las relaciones abiertas suelen ser la mejor política. Nada destruye tanto un negocio turístico como la falta de credibilidad. La mayoría de los clientes comprenden que las cosas van mal de vez en cuando. En esos casos, hay que admitir que existe un problema, asumirlo y resolverlo. La mayoría de la gente es capaz de ver a través del doble lenguaje y en el futuro no creerá a su empresa incluso cuando esté diciendo la verdad. Recuerde que credibilidad significa credibilidad, pero no necesariamente honestidad. No se limite a ser creíble, ¡sea honesto!
-Nunca reprima la innovación. Es demasiado fácil menospreciar a alguien o descartar una idea sin más. Cuando la gente comparte ideas, está asumiendo un riesgo. Viajar es, en esencia, asumir riesgos, por lo que los profesionales del sector que tienen miedo a los riesgos no suelen hacer más que un trabajo adecuado. Anime a los empleados del sector de los viajes y el turismo a asumir riesgos innovadores; muchas de sus ideas pueden fracasar, pero una buena idea vale más que muchas ideas fracasadas.
Construlita Proyectos
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