En el turismo contemporáneo, la lealtad ya no se gana únicamente con una habitación cómoda o una tarifa preferencial. Ante la multiplicación de hoteles, aplicaciones de reservación y plataformas de alojamiento, los programas de recompensas se han convertido en una herramienta para reconocer al huésped, facilitar sus viajes y ofrecerle motivos para regresar.
Bajo esa lógica, Fiesta Rewards, el programa de lealtad de Grupo Posadas, busca que cada estancia sea el punto de partida de otra experiencia. Los puntos acumulados pueden utilizarse para reservar vacaciones, pero también para acceder a beneficios dentro de los hoteles, actividades en los destinos y opciones de entretenimiento fuera de ellos.
De acuerdo con la compañía, el programa cuenta con más de cuatro millones de socios y representa entre 36 y 37% de su ocupación; es decir, casi cuatro de cada 10 huéspedes de Grupo Posadas forman parte de esta comunidad.
Del viajero frecuente a las experiencias
La historia de Fiesta Rewards comenzó en 1988, cuando fue presentado como Programa Comercial para los huéspedes de Fiesta Americana y Fiesta Inn. Grupo Posadas lo identifica como el primer programa de viajero frecuente creado en México y como uno de los pioneros de este modelo dentro de la industria turística nacional.
“Lo que queríamos era reconocer a aquellos que nos habían elegido durante todo el año y darles una recompensa a modo de agradecimiento”, explicó Javier Barrera, vicepresidente ejecutivo de Grupo Posadas.
Años después, el programa estableció una alianza con Aeroméxico durante el lanzamiento de Club Premier. Desde entonces, su propuesta se ha extendido hacia más de 200 hoteles y más de 10 marcas, con opciones que van desde propiedades enfocadas en viajeros de negocios hasta hoteles de lujo y destinos de playa.
Su estructura mantiene dos pilares: los beneficios durante la estancia, como procesos más ágiles de llegada o salida y servicios especiales de acuerdo con el nivel del socio; y las recompensas posteriores, que permiten cambiar puntos por nuevas noches, artículos, cupones o experiencias.
Para Barrera, el verdadero valor de un programa de esta naturaleza aparece cuando el beneficio deja de ser una promesa y se convierte en algo tangible.
“Hasta que tú no utilizas el programa no comprendes el valor que tiene. Tú creas un vínculo cuando la promesa se cumple y cuando el servicio te es entregado”, señaló.
Viajar para conocer el destino
Uno de los cambios más importantes en el turismo es que las personas ya no viajan solamente para conocer un lugar, sino para cumplir un propósito, desde probar su gastronomía, recorrer un mercado o aprender una técnica artesanal, hasta acercarse a una comunidad.
Fiesta Rewards ha respondido a este interés mediante alianzas con prestadores de servicios, productores, cocineros, artesanos y profesionales locales, quienes ayudan a diseñar actividades relacionadas con la identidad de cada región. La intención es que una estancia en Oaxaca no sea igual a una visita a Los Cabos, Cancún o Acapulco.
Entre las posibilidades se encuentran recorridos por mercados, clases de cocina, talleres de artesanía, visitas gastronómicas y paseos de aventura. Algunas pueden conocerse y reservarse antes de llegar al hotel, para que la experiencia comience desde la planeación del viaje.
La cultura también funciona como una puerta de entrada para los visitantes extranjeros. La cocina, las tradiciones y el trabajo de las comunidades permiten mostrar un México distinto en cada destino y, al mismo tiempo, distribuir parte de la actividad turística entre actores locales.
“Las generaciones jóvenes están buscando experiencias auténticas”, explicó Barrera. El directivo añadió que también esperan marcas sustentables, diversas, inclusivas y vinculadas con las comunidades: “Dame algo distinto, dame algo único, dame una experiencia que yo pueda contar”.
Competir en un mercado con más opciones
La expansión de plataformas como Airbnb y otros servicios digitales democratizó el acceso al hospedaje y amplió las alternativas para los viajeros. Para los hoteles tradicionales, este escenario implica competir no sólo en precio o ubicación, sino en facilidad de reservación, atención inmediata, confianza y valor agregado.
Fernando Mazariegos, director de estrategia comercial y programas de lealtad de Grupo Posadas, reconoció que existe una saturación de programas de recompensas dentro y fuera del turismo. Sin embargo, considera que los usuarios comienzan a seleccionar con mayor cuidado aquellos que conservan.
“Los clientes se quieren quedar con los que realmente les entregan beneficios, les ven valor y no nada más tener un programa por tenerlo. Y aquí es donde entra Fiesta Rewards”, afirmó.
Aunque Grupo Posadas también trabaja con distintas plataformas de reservación, su apuesta está en fortalecer sus canales propios, como la aplicación, las páginas de internet y el centro de atención telefónica. Al reservar por estas vías, los socios pueden identificar sus beneficios, acumular puntos y conocer el portafolio de hoteles y experiencias disponibles.
“Queremos que sean parte de esta gran comunidad de Fiesta Rewards”, dijo Mazariegos. La estrategia consiste en conocer mejor al huésped y acompañarlo entre las diferentes marcas y destinos de acuerdo con su presupuesto, motivo de viaje y etapa de vida.
Construlita Proyectos
-
