Desde el control de la temperatura y la iluminación hasta la conectividad, el acceso a las habitaciones y la personalización de la experiencia del huésped, la industria hotelera avanza hacia sistemas capaces de aprender de los hábitos de sus usuarios y tomar decisiones con base en esa información.
En México, la transformación ocurre mientras el país mantiene una posición relevante dentro de la infraestructura hotelera mundial. De acuerdo con información de la Secretaría de Turismo (Sectur) y Lodging Econometrics, México es el séptimo país con mayor infraestructura hotelera del mundo, con más de 895 mil habitaciones distribuidas en 25 mil 900 establecimientos.
Además, encabeza la construcción hotelera de América Latina, con 257 proyectos en desarrollo.
El cambio tecnológico también ocurre en un mercado que, según Mordor Intelligence, pasará de 122 mil 420 millones de dólares en 2026 a 169 mil 510 millones de dólares en 2031. El crecimiento estimado para el mercado de tecnología en la hospitalidad es de 6.64 por ciento anual y, dentro de éste, los ecosistemas totalmente integrados tendrán un impacto de 4.1 por ciento.
La lógica detrás de esta evolución es que los hoteles dejen de operar sus diferentes sistemas como herramientas aisladas y comiencen a conectarlos entre sí.
Para Thiago Bertozo, director de Excelencia Comercial de Vingcard para América Latina, la IA representa una de las herramientas que permitirá llevar esa integración a un nivel distinto, al utilizar la información que generan los huéspedes para anticipar necesidades y automatizar procesos.
La idea es que una habitación no solamente responda a una instrucción del huésped, sino que pueda reconocer determinados patrones.
Bertozo explicó que, una vez realizado el check-in, la información del huésped puede comunicarse con los sistemas de domótica.
Si una persona tiene determinadas preferencias, como mantener la habitación a 23 grados, contar con la televisión encendida o tener las cortinas abiertas, esos datos pueden formar parte de un archivo histórico que la cadena guarda de forma encriptada para mejorar la experiencia del cliente.
De esta manera, cuando el huésped llega a la habitación y utiliza su tarjeta o mecanismo de acceso, las condiciones que forman parte de su perfil pueden estar listas. La tecnología deja de ser entonces una herramienta que el usuario debe configurar desde cero y se convierte en una infraestructura que trabaja detrás de la experiencia.
La personalización puede extenderse a otros elementos. El ejecutivo señaló que los sistemas pueden integrar información relacionada con la temperatura y otros elementos de la habitación para adaptar la operación a los hábitos del usuario.
AHORROS PARA LOS HOTELES
El objetivo no se limita a hacer más cómoda la estancia. Uno de los principales argumentos para incorporar IA y automatización en la hotelería es el uso eficiente de la energía.
Bertozo estimó que este tipo de sistemas optimizados con IA puede generar un ahorro energético de aproximadamente 30 por ciento para los hoteles.
La explicación está en la capacidad de los sensores y sistemas automatizados para determinar si una habitación está ocupada y actuar en consecuencia.
En una habitación equipada con sensores de presencia, por ejemplo, cuando no hay una persona se puede interrumpir el suministro de energía de elementos como las luces y el aire acondicionado. Cuando el huésped regresa, el sistema puede volver a activar las condiciones necesarias.
El termostato también puede trabajar con sensores de presencia para regular la temperatura. En un destino de playa, como Cancún, Bertozo planteó el caso de una habitación que permanece vacía durante varias horas con el aire acondicionado encendido a una temperatura muy baja. Con un sistema inteligente, la habitación podría elevar la temperatura cuando no está ocupada y evitar el consumo innecesario durante ese periodo.
“Imagínate que ponga una habitación que queda todo el día con aire a 16 grados prendido. Va a quedar fría. Mas con la inteligencia eso se sube a 23 grados, una temperatura buena, y te corta ocho horas de aire, de energía todo el tiempo”, explicó.
El argumento es relevante para los operadores hoteleros porque la automatización no solamente se presenta como una herramienta para ofrecer servicios más sofisticados, sino como una forma de modificar los costos de operación de una propiedad.
La tecnología también se extiende al acceso. Vingcard cuenta con soluciones de Bluetooth y cartera digital para abrir las puertas de las habitaciones, mientras que el ecosistema que plantea la compañía incorpora conectividad inalámbrica, puntos de acceso, switches, routers y gateways, además de sistemas de portal cautivo.
Este último permite que la conexión a internet pueda relacionarse con el sistema de administración del hotel.
Bertozo explicó que, una vez realizado el check-in, el sistema puede identificar la habitación correspondiente y facilitar el acceso a internet sin que el huésped tenga que realizar nuevamente procesos de configuración.
El objetivo es reducir la cantidad de pasos que actualmente recaen sobre el usuario. En lugar de que el huésped tenga que introducir información, conectarse a una red o resolver problemas básicos al entrar a la habitación, la infraestructura tecnológica puede encargarse de una parte de esas tareas.
La evolución también alcanza a otros elementos de la habitación. La propuesta incluye sensores de presencia, control de iluminación, termostatos, soluciones de acceso, cajas fuertes electrónicas y sistemas de conectividad.
El concepto de integración adquiere importancia porque la operación cotidiana de un hotel involucra a distintas áreas. Recepción, mantenimiento, ama de llaves y seguridad necesitan acceder a diferentes espacios y responder a necesidades que ocurren simultáneamente.
Cuando cada sistema funciona de manera independiente, el intercambio de información puede ser más complicado. El planteamiento de Vingcard es que los diferentes componentes trabajen dentro de una misma infraestructura tecnológica.
Bertozo consideró que esta integración también permitirá que la experiencia del huésped sea más homogénea entre distintas propiedades de una misma cadena.
Si una persona se hospeda en un hotel y después llega a otra ciudad, la información asociada con su perfil puede permanecer dentro del sistema del hotel. Así, el huésped no tendría que comenzar nuevamente el proceso de configuración.
El ejecutivo explicó que el sistema puede reconocer el perfil de una persona que ya se hospedó anteriormente y trasladar esa información a otra propiedad de la misma cadena.
La consecuencia es una experiencia que se parece cada vez más a otros procesos que ya han sido automatizados en sectores como la aviación.
Bertozo consideró que la hotelería avanza hacia un modelo en el que el huésped realiza menos procesos frente al mostrador y tiene más control sobre su estancia.
“La hotelería está caminando para este proceso también”, dijo.
El cambio comenzó a acelerarse después de la pandemia, cuando las empresas buscaron reducir el contacto físico y comenzaron a incorporar con mayor velocidad soluciones digitales y sistemas contactless.
Para la hotelería, esa transformación abrió la puerta a procesos como el acceso mediante dispositivos móviles y una menor dependencia del mostrador de recepción.
El siguiente paso, de acuerdo con Bertozo, será que el huésped pueda realizar cada vez más procesos sin necesidad de acudir físicamente a un punto de atención.
La transformación no implica, sin embargo, que el papel del personal hotelero desaparezca. El ejecutivo planteó un cambio en el tipo de tareas que realizan los trabajadores.
Si los procesos básicos, como el check-in o la solución de problemas relacionados con la conectividad y el funcionamiento de una habitación, son automatizados, el personal puede dedicar más tiempo a atender al huésped.
“Hoy tiene mucha gente para resolver problemas básicos, no para crear una experiencia al huésped”.
Con menos tiempo dedicado a procesos operativos repetitivos, los trabajadores pueden concentrarse en explicar los servicios del hotel, orientar a los huéspedes y ofrecer una atención más cercana.
¿Y LA SEGURIDAD?
El desarrollo de estos ecosistemas también plantea preguntas sobre la privacidad. Los hoteles pueden concentrar información relacionada con las preferencias de sus huéspedes, por lo que la protección de esos datos se vuelve parte de la infraestructura tecnológica.
Bertozo explica que los sistemas operan sobre servidores y que actualmente la plataforma se encuentra en la nube de Amazon. El tema de la seguridad aparece también en la propuesta presentada por ASSA ABLOY, que señala la utilización de estándares de encriptación y seguridad en diferentes capas del ecosistema.
La ciberseguridad y las regulaciones de privacidad son, según Mordor Intelligence, uno de los principales frenos para la penetración de este tipo de tecnología en el sector. El comunicado de la compañía señala un impacto negativo de 21 por ciento asociado con estos factores.
La integración busca responder a ese desafío al establecer controles de seguridad en los distintos componentes que participan en la operación.
México, mientras tanto, aparece como uno de los mercados de la región con mayor avance en la adopción de estas soluciones. En comparación con países como Brasil, Colombia y Chile, Bertozo considera que México se encuentra más adelantado.
El ejecutivo atribuye parte de esta posición a la cercanía del país con Estados Unidos y a la presencia de cadenas hoteleras internacionales.
“Creo que México está por lo menos dos o tres años al frente en materia de tecnología en la hotelería en la región”, concluyó el directivo.
Construlita Proyectos
-
