Importancia del factor humano
Para ofrecer al huésped una estancia tranquila los sistemas de seguridad de un hotel deben ser eficientes, confiables y, sobre todo, constantes. Pero la funcionalidad de éstos depende de la integración adecuada de varios factores, como la tecnología, el control de accesos, el mantenimiento y la capacitación del personal.
Representantes de varias empresas de seguridad y gerentes hoteleros se reunieron en un foro organizado por Alta Hotelería para discutir acerca de la oferta de productos y servicios que cubren estas necesidades.
Las necesidades de los huéspedes
La primera pregunta puesta sobre la mesa, dirigida a los hoteleros, fue en torno a sus clientes. ¿Cuáles son las exigencias del huésped en materia de seguridad?
Humberto Martínez del hotel Embassy Suites, de la familia de hoteles Hilton, señaló que junto con el sentido de seguridad el huésped también requiere respeto a su privacidad, y estos dos aspectos deben ser cuidados por igual.
Hugo Traconis, representante del área de Consultoría y Asesoría en Seguridad y Protección Empresarial (CASPE) de la empresa DRH Desarrollo Turístico, señaló e los huéspedes quieren llegar que a un lugar seguro, no sólo por que ahí no los van a asaltar, sino porque están seguros en el concepto general de las palabras: “security, safety and health”.
Desde su punto de vista la tecnología no es suficiente para cumplir con estas funciones, y observa que muchas veces los circuitos cerrados de televisión (CCTV) sólo sirven para confirmarle al gerente que hubo un siniestro, pero no para identificar al culpable. En esos casos, ¿de qué sirvió la cámara? ¿Fue un factor preventivo, disuasivo o de control? Ninguna de las tres. La tecnología debe cumplir con una de estas tres funciones; de no hacerlo está mal aplicada.
Las respuestas de los proveedores
Una vez establecidas las necesidades y criticas por parte de los hoteles, fue momento para que los proveedores expusieran su oferta con respecto a las mismas. Eduardo Solórzano, de Securitas, coincidió en que el CCTV sólo funciona si hay una persona dedicada a monitorear el evento, que pueda reaccionar y actuar de inmediato. Si el elemento humano no participa dentro del sistema electrónico, no se llega a ningún lado.
Guillermo Dávila, de Sony, aseguró que en el caso de hoteles que cuenten con redes, Sony les puede conseguir beneficios enfocados al CCTV instalando un software que les ayude a tomar medidas y que no sólo dependa de las decisiones subjetivas de un vigilante que lleva horas viendo el monitor. Para él, los sistemas requieren integración de seguridad: ‘networking.
Mariluz Ramos, de ADT, señaló que independientemente del servicio que elijan sus clientes, lo importante es que sepan utilizarlo y tengan conocimiento de cuál es el mantenimiento que necesita el equipo para que funcione al 100%.
Rafael Mutis, de Casa Motriz, aseguró que es importante que la gente de mantenimiento esté bien – capacitada para usar el equipo y pueda dar una solución inmediata, sin necesidad de esperar a un técnico por parte del proveedor.
Integración, cultura y capacitación
El ingeniero Juan de la Cruz López, gerente de mantenimiento del María Isabel Sheraton, aclaró que la seguridad de un hotel va mucho más allá de un área en = particular. Debe ser considerada tanto para nuestros clientes externos, los huéspedes, como para nuestros clientes internos, el personal.
La seguridad se relaciona con todo este grupo de personas que participan en la operación de un hotel. En primera instancia tiene que ver con sistemas de alarma y protección, control de accesos, cámaras de seguridad y con el CCTV. Pero también tiene que ver con los sistemas hidráulicos y con las cerraduras electrónicas, o con todo tipo de instalaciones.
La cultura del mantenimiento es otro tema que el ingeniero introdujo a la discusión. En las cadenas en donde yo he laborado, la seguridad es el punto número uno en la operación del hotel, independientemente del negocio.
Rigoberto Sánchez, encargado de la administración y la seguridad del Hotel Marquis Reforma, explicó que ellos se preocupan por llevar a cabo la capacitación de todos nuestros compañeros, por que somos un equipo de trabajo y tenemos un vínculo muy estrecho en donde todos saben que hacer en caso de emergencia.
Hugo Traconis, de CASPE, relacionó el problema de mantenimiento con el trabajo de los provee dores: una cosa es la venta y otra es la posventa, ese es nuestro problema. Tal vez los proveedores consideran que le falta capacitación al personal entonces establecen su producto y capacitan, pero hasta ahí llegan. Posteriormente, ofrecen la garantía de un año y luego el hotel se tiene que rascar con sus propias uñas.
Habló del problema de que el proveedor capacita a tres o cuatro gentes del área de mantenimiento, pero esas personas se van a los seis meses. Instalar una gran cantidad de cámaras no es suficiente para que el hotel sea considerado seguro. Para Hugo Traconis el factor humano determina la seguridad, y es esencial que exista un balance entre éste y la tecnología.
Humberto Martinez, del Embassy Suites, les pidió a los proveedores capacitación funcional. Cuando llegué al hotel había un sistema muy innovador y de alta tecnología, pero no era amigable ni fácil de usar. Fue como si nos hubieran vendido un Mustang y lo estuviéramos operando como un Volswagen. Para disfrutar bien nuestro Mustang necesitamos gente preparada, lo cual es difícil de lograr debido a la alta rotación en los hoteles.
También propuso otro punto a considerar: la gente que realmente opera los sistemas no tiene un alto nivel de preparación, y los hoteles no podemos pagar profesionistas o licenciados para seguridad. Les pediría a los proveedores que lo están ofreciendo que sea realmente para el uso de los operadores, por que el gerente de seguridad no va a estar disponible las 24 horas.
Comunicación y trabajo en equipo
Para concluir los proveedores respondieron a las inquietudes expuestas por los hoteleros y propusieron soluciones, que no dependen tanto de la inversión y de la tecnología como de la buena comunicación y el trabajo en equipo.
Guillermo Dávila, de Sony, aportó su experiencia como fabricante, durante la cuál ha notado que el problema es la cultura del mantenimiento. No en todas las industrias están conscientes de la importancia del mantenimiento posventa. En su opinión, lo importante es que se tome conciencia de la continuidad en inversión. El mantenimiento es la gasolina que le damos a nuestro automóvil para que corra en carretera.
Por último, Eduardo Solórzano, de Securitas, concordó en que el problema en México es cultural. Humberto dice que no tienen la capacidad para contratar a personas con una mejor preparación académica, pero personalmente yo creo que sí, que las tarifas que cobran en los hoteles mexicanos son a nivel europeo o americano, pero los sueldos no.
Añadió que probablemente. la parte de la posventa es la que está fallando y que la comunicación entre hotel y proveedor debe de cuidarse mucho más. Se debe de entender que somos del mismo equipo. Trabajemos juntos, enséñenme cuáles son sus necesidades y capacitemos.
AH 107, año 18, E-F 2009
Construlita Proyectos
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