TOURISM & MORE’S “TOURISM TIDBITS” / Junio 2023
El verano de 2023 no solo es temporada alta en gran parte del mundo, sino que también es el primer verano oficial tras la pandemia de Covid. La Organización Mundial de la Salud ha declarado oficialmente que la pandemia de Covid ha pasado a la historia. El fin de la pandemia, unido a un renovado deseo de viajar, significa que el sector de los viajes y el turismo podría tener un verano récord.
Ante lo que podría ser el verano más exitoso de la industria de los viajes y el turismo, es una buena idea revisar no sólo cómo hacer que el propio negocio sea un éxito, sino también cómo evitar los fracasos. Basta con echar un vistazo a la literatura turística para darse cuenta de la importancia que se concede al éxito de la industria o de la carrera profesional. Sin embargo, la otra cara de la moneda es que muchas empresas turísticas se equivocan y fracasan.
Existen múltiples razones por las que una empresa puede fracasar. Los fracasos pueden deberse a la falta de pasión de una persona o de un equipo o a pura pereza, a un mal momento, a la falta de datos correctos o a un análisis incorrecto de los mismos, o simplemente a la mala suerte.
A menudo los fracasos de las empresas turísticas se deben a un exceso de confianza o arrogancia, y en una época de gran volumen turístico el exceso de confianza puede sembrar las semillas de futuros fracasos. Podemos clasificar la mayoría de los fracasos de empresas turísticas en taxonomías sociológicas. Estas categorías nos ayudan a reflexionar sobre lo que podemos estar haciendo mal y a corregir estos errores antes de que provoquen un fracaso.
Para ayudarle a mantener la quiebra lejos de su puerta en estos tiempos difíciles, Tourism Tidbits le ofrece las siguientes sugerencias.
-Los fracasos se producen cuando la dirección turística no proporciona a las personas, tanto empleados como clientes, una experiencia significativa. Los empleados hacen mejor su trabajo cuando creen en el producto y cuando comprenden la dirección en la que les dirige su jefe. Esta política no significa, sin embargo, que todas las decisiones deban tomarse en grupo. Al final, las empresas turísticas se parecen más a familias que a democracias, y eso significa que el liderazgo debe mantener un cuidadoso equilibrio entre escuchar y enseñar y tomar las decisiones finales.
-Los negocios que carecen de pasión tienden a fracasar. Al fin y al cabo, los viajes y el turismo son una industria de personas. Actualmente, el sector aéreo parece haber olvidado este concepto básico. Si sus empleados o propietarios no ven su trabajo como una vocación y no simplemente como un trabajo, entonces producen una falta de pasión y compromiso que destruye la lealtad del cliente y al final destruye el negocio. Los profesionales del turismo deben tener alegría de vivir, ganas de ir a trabajar y ver su trabajo no como un medio para recibir un salario, sino como una vocación. Las personas introvertidas y/o a las que no les gusta la gente simplemente no deberían estar en primera línea de la industria del turismo/viajes.
– La falta de seguridad puede llevar al fracaso a una comunidad, nación o atracción turística. En el siglo XXI, el buen marketing incluirá una buena seguridad como parte del servicio al cliente. Aquellos lugares que busquen el beneficio por encima de la garantía turística (seguridad y protección) acabarán autodestruyéndose. La seguridad turística ya no es un lujo, sino que debería formar parte del plan de marketing básico de toda entidad turística. Actualmente hay demasiados lugares en todo el mundo que han optado por pasar por alto el bienestar turístico y al final han hecho un gran daño a su industria turística.
-Los fracasos suelen producirse cuando no hay cuestiones básicas que mejorar. Cada parte de la industria turística debe preguntarse cuál es su misión, en qué se diferencia de la competencia, cómo puede mejorar, cuáles son sus puntos débiles y cómo mide el éxito. Muchos productos turísticos que fracasan, ya sea en el sector del alojamiento o en el de las atracciones, simplemente no se plantean estas preguntas esenciales.
-Saber cuándo hay que plantearse una revisión completa del sistema y no simplemente un cambio menor. A menudo, estos cambios cosméticos se simbolizan en el chivo expiatorio del responsable de un CVB o de una oficina de turismo, en lugar de en un análisis en profundidad del problema. Además, otra razón del fracaso de las empresas turísticas es que, a menudo, las personas que se supone que deben realizar el cambio no creen en él. Por lo tanto, o bien el nuevo programa nunca es plenamente comprendido por los empleados, o bien, al cabo de poco tiempo, los empleados encuentran la manera de volver a las andadas, aunque expresadas en términos nuevos.
-No comprender el papel de los datos adecuados y cómo interpretarlos puede ser fatal. Las empresas que no investigan bien se dejan atrapar por la competencia, o simplemente se vuelven irrelevantes en el mercado. A menudo, los responsables de turismo están tan enamorados de los datos que los recopilan en exceso. Un exceso de datos puede ser tan malo como una falta de datos. Demasiados datos pueden provocar una niebla de datos en la que la información importante queda tapada por la irrelevante. Si no se integra el análisis en el lugar de trabajo, la recopilación de datos puede resultar contraproducente. Los datos no utilizados o claramente definidos pueden conducir a la parálisis por exceso de análisis sin políticas claras o plan de marketing.
-Cuando una empresa turística carece de valores fundamentales tiene más probabilidades de fracasar. Entre ellos pueden estar la capacidad de la empresa o de su dirección para expresarse ante sus destinatarios, la falta de visión, la falta de liderazgo, las técnicas de medición deficientes, el marketing deficiente y el reciclaje de viejas ideas en lugar de desarrollar nuevas de forma creativa.
-Los rápidos cambios de personal y la insatisfacción del personal pueden causar parálisis en el turismo. Muchas industrias turísticas consideran que sus puestos son de nivel básico. El aspecto positivo de una posición de nivel de entrada es que proporciona una infusión continua de sangre nueva en la organización turística. Sin embargo, la falta de continuidad significa que los empleados están constantemente al principio de la curva de aprendizaje y que la empresa turística puede carecer de un sentido de memoria colectiva. Además, a medida que los empleados maduran, la falta de movilidad profesional significa que los mejores y más brillantes talentos se marchan a otras industrias, lo que crea una fuga interna de cerebros.
-El fracaso y las quiebras se producen a menudo debido a la falta de calidad del servicio y del producto. Se trata de un error común en periodos de estancamiento económico o inflación. Con demasiada frecuencia, los proveedores turísticos buscan el beneficio inmediato en lugar de la coherencia. Una vez que los clientes se acostumbran a un determinado estándar, es difícil recortar el servicio, las cantidades o la calidad. Por ejemplo, un restaurante que ofrezca un servicio irregular tendrá muchas probabilidades de perder su clientela. Del mismo modo, el sector de las aerolíneas ha producido un gran resentimiento al rebajar su nivel de servicio y reducir sus comodidades a bordo.
Acerca del autor:
El Dr. Peter E. Tarlow es Presidente de T&M, fundador de la sección tejana de TTRA y un popular autor y conferenciante sobre turismo. Tarlow es especialista en sociología del turismo, desarrollo económico y seguridad turística. Tarlow interviene en conferencias de gobernadores y estados sobre turismo y dirige seminarios en todo el mundo y para numerosos organismos y universidades.
Construlita Proyectos
-
