Por Robin Lawther, vicepresidente de Expedia TAAP
La inteligencia artificial está cambiando el mundo de los viajes. Ayuda a las personas a buscar más rápido, comparar opciones con mayor eficiencia y crear itinerarios con mucho menos esfuerzo. Para los asesores de viajes, esto representa una verdadera oportunidad. La IA puede eliminar las dificultades, agilizar las tareas administrativas y ayudar a brindar mejores opciones a los viajeros más rápido.
Al mismo tiempo, el sector de los viajes no deja de recordarnos que organizar un viaje y vivirlo de principio a fin son dos experiencias muy diferentes, ya que viajar puede ser impredecible. Tan solo este verano, los viajeros tuvieron que enfrentarse a vuelos retrasados, cancelaciones y problemas operativos que ni la tecnología más avanzada habría podido predecir o resolver.
Estos contratiempos evidencian una verdad importante sobre el papel de la IA en el sector de los viajes. Aunque es claro que puede ayudar a los viajeros a prepararse para un viaje, no puede sustituir la tranquilidad que te da saber que hay alguien dispuesto a intervenir y ayudar cuando cambian los planes. Cuando la reservación está mal, el pago no puede procesarse, el hotel no encuentra la reservación o un problema con el vuelo cambia todos los planes a la mitad del viaje, las personas no solo buscan una respuesta, sino que quieren sentirse seguras, que se ocupen de la situación y que les ofrezcan una solución.
Es por eso que, en el sector de los viajes, la eficiencia por sí sola nunca ha sido el criterio definitivo para medir el valor. La confianza sí lo es.
La investigación de Expedia Group sobre la falta de confianza en la IAdestaca esta idea. Aunque los viajeros se sienten cada vez más cómodos usando la IA como herramienta auxiliar, muchos siguen marcando un límite claro cuando se trata de ceder el control. El 66% dice que no confiaría en la IA para comprar o reservar algún elemento de un viaje en su nombre.
Dicha investigación reveló que los viajeros confían en la IA para que les haga sugerencias, no para que tome decisiones. Esa distinción es importante para los asesores de viajes. Si bien la IA puede ser una herramienta muy útil, no sustituye el conocimiento, el criterio y la defensa de los intereses del viajero que aportan los asesores de viajes. En todo caso, el auge de la IA hace que el papel de los asesores sea aún más claro: aprovechar la tecnología para trabajar de forma más inteligente sin dejar de ser ese experto de confianza al que los viajeros recurren cuando la toma de decisiones y el apoyo son fundamentales.
En los viajes, dar apoyo es una forma de mostrar responsabilidad, y para los asesores de viajes, eso es muy importante, pues su valor siempre ha ido más allá de la mera transacción. Los asesores orientan, brindan seguridad, interpretan información y defienden los intereses del viajero. Saben cuándo necesita flexibilidad en vez de un precio fijo, cuándo vale la pena volver a revisar la política de un proveedor y cuándo es necesario usar el criterio propio en lugar de dar una respuesta estándar. Un buen servicio refuerza ese papel en vez de reemplazarlo. El mejor uso que se le puede dar a la IA no es eliminar a los asesores del proceso, sino permitirles enfocarse en la experiencia humana que los viajeros tanto valoran.
En el Programa de afiliación de agentes de viajes (TAAP) de Expedia, entendemos el apoyo exactamente en esos términos. Sabemos que la velocidad es importante. En general, tardamos menos de 60 segundos en responderle a un asesor de viajes. Esto es un indicador importante, pues la capacidad de respuesta genera confianza; sin embargo, un servicio rápido solo importa si genera buenos resultados. Es por eso que la calidad, la experiencia y la consistencia son igual de importantes.
La escala también es clave. Los asesores de viajes atienden a clientes de todo tipo de destinos, proveedores y zonas horarias, y su sistema de apoyo debe reflejar esa realidad. El servicio no puede diseñarse en torno a un solo mercado, idioma o zona horaria. Debe adaptarse a cómo trabajan realmente los asesores: más allá de las fronteras, con distintos tipos de proveedores y, muchas veces, fuera del horario de oficina convencional.
Asimismo, es igualmente importante que el apoyo permita a los asesores de viajes hacer un mejor trabajo. Eso significa poder comunicarse con personas expertas que entiendan cómo funcionan los servicios de venta y de atención al cliente en el sector de los viajes, y que puedan ayudar a resolver cualquier problema con rapidez. Cuando un asesor intenta cuidar la relación con un cliente, sacar adelante un itinerario o lidiar con un imprevisto urgente, contar con el apoyo adecuado va mucho más allá de responder a una pregunta; le ayuda a cumplir la promesa que le hizo al viajero.
Ese principio se aplica con el mismo énfasis a los asesores de viajes. Cuando buscan ayuda, no solo necesitan un texto generado automáticamente, sino personas con experiencia que tengan infraestructura operativa, conozcan a los proveedores y posean capacidad para actuar. En muchos casos, la diferencia entre un buen modelo de atención al cliente y uno excelente no radica en si alguien puede explicar una política: lo que importa es si alguien puede intervenir, transferir la consulta a la persona correcta y resolver el problema.
Es por eso que no considero que la IA y la experiencia humana sean fuerzas opuestas. El futuro más prometedor para los viajes combinará ambos elementos. La IA debería mejorar la experiencia de los asesores al hacer que los flujos de trabajo sean más eficientes y que la información sea más accesible. Las personas expertas deberían seguir siendo las protagonistas cuando se requiere criterio, empatía y defensa del viajero. Uno mejora la productividad y el otro brinda confianza.
Para los asesores de viajes, ese equilibrio es fundamental. Los asesores se ven presionados a hacer más, responder más rápido y atender a viajeros cada vez mejor informados, así que se merecen herramientas que les ayuden a actuar con rapidez. Sin embargo, también se merecen socios de soporte que entiendan que el servicio no es un centro de costos ni una simple tarea que se puede tachar de una lista, sino que es parte del producto. En muchos sentidos, es la prueba de que el producto funciona.
El futuro no consiste en sustituir a los asesores de viajes; se trata de darles apoyo y herramientas más eficaces para que puedan hacer lo que mejor saben.
La tecnología seguirá evolucionando, como debe ser; sin embargo, las empresas que triunfen no serán las que automaticen más elementos, sino las que combinen la innovación con la confianza y la rapidez con la experiencia humana de verdad. En el mundo de los viajes, esa es la verdadera ventaja, y sigue siendo, en el fondo, algo humano.
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