Las personas han demostrado que quieren seguir viajando, lo que implica una nueva normalidad y necesidades que están perfilando variaciones de los segmentos de cliente que había antes de la pandemia. Los hoteles deben dar respuesta para atraer a sus establecimientos a estos nuevos viajeros, a través de otra forma de operar y de su capacidad para ofrecerles nuevos productos y/o servicios
Informado y digitalizado
“Tras estos dos años de crisis, tenemos un cliente con mucha información y con mucho acceso a la información. Durante la pandemia, por gusto o por necesidad, los consumidores se vieron obligados a conectarse con el mundo de manera digital y, una vez terminada la crisis, esa digitalización continúa. Es un cliente que antes no estaba dado de alta en redes sociales y ahora lo está, que antes no buscaba información en canales digitales y ahora sí lo hace, con lo cual tiene una sobreinformación, muchas veces no adecuada ni certera”.
Así describe Senén Fornos, VP Marketing y Ventas de Riu, el nuevo cliente surgido tras la pandemia. Fornos destaca que ahora para los clientes no hay sorpresa, llegan a los hoteles con una amplia información que obtienen a través de imágenes, vídeos y comentarios de otros huéspedes, por lo que ahora tienen que ofrecerle servicios que sobrepasen las expectativas.
“Este es uno de los puntos más importantes para nosotros. Hemos tenido que cambiar mucho la información que damos. También hemos creado aplicaciones, para que el cliente haga el pre checkin y pueda, día a día, hacer seguimiento de todas las actividades que tiene el hotel, porque también nos hemos encontrado que este nuevo cliente quiere tener toda la información digital en su móvil”.
Luego, el viajero de hoy en día está muy atento a la salubridad de los establecimientos. “Hemos pasado la etapa de los protocolos, pero muchas de esas medidas que se adoptaron para contener la COVID se han quedado ya para siempre, y a las que se suman otras que el cliente no ve pero que incorporamos y mantenemos en varios procesos internos de los hoteles”.
Fornos agrega que, como tercer aspecto relevante, los clientes demandan una alimentación saludable, ahora se cuida más, así como contar con actividades para mantenerse en forma. “Y no es que lo pidan cuando llegan al hotel. En el momento de la reserva miran si el hotel tiene estos servicios antes de tomar su decisión de compra”, acota. “Tenemos que estar muy atentos a lo que el cliente quiere, qué es lo que busca y qué le interesa para que lo encuentre en nuestra información y luego en nuestros hoteles”.
En cuanto a tipologías de clientes más emergentes, Fornos explica que depende de los destinos y el tipo de viaje. “Seguimos teniendo un componente de personas que viajan solas de vacaciones, que se van a Nueva York, por ejemplo; parejas que se van a Maldivas, de luna de miel o gente más adulta, matrimonios que van solos, sin los hijos. Y un elevado número de familias que prefieren los hoteles de costa”
En su caso, tratándose de una cadena, asegura que no han detectado cambios significativos, quizás un pequeño aumento en el caso de algún segmento., pero esencialmente las mismas tipologías de cliente que tenían antes.
Fornos concluye: “La industria turística, en general, y el sector hotelero, en particular, siempre ha tenido una gran versatilidad para el cambio, para ofrecer cosas nuevas a medida que el cliente las pide”.
Servicios digitalizados
En esta era pospandémica, se imponen los hoteles inteligentes: desde el acceso a las cuentas de transmisión, o la llave de la habitación en el smartphone, los servicios hoteleros esenciales se están volviendo cada vez más digitales.
Algunos ejemplos de características para una habitación “inteligente” son: carga inalámbrica para dispositivos, control de tabletas (para ver horarios de restaurantes, menús de servicio a la habitación, servicios de spa y recomendaciones de áreas), activación por voz, acceso sin llave y Smart TV.
Asimismo, señalan que la realidad virtual (VR) y la realidad aumentada (AR) están ofreciendo amplias posibilidades. Los hoteleros pueden utilizar la primera para mostrar a sus clientes las atracciones turísticas locales. Y con la segunda, por otro lado, utilizar herramientas digitales para ofrecer una experiencia interactiva basada en la realidad y en proyectar imágenes e información del interior de las instalaciones como el vestíbulo o las habitaciones.
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