Cuidemos lo que no cambia
Muchas veces he escrito acerca del cambio. He dicho cosas que otros también afirman como que, “nada es permanente a excepción del cambio. La permanencia es una ilusión de los sentidos” (frase adjudicada a Heráclito) o aquélla que dicen que dijo Buda (no me consta) “la única constante en la vida es el cambio”.
Estas frases encierran realidades que en el mundo de la hotelería y el turismo nos han obsesionado; sin embargo, hay muchas cosas que nunca cambiarán porque si cambiaran podrían significar la desaparición de nuestra industria tal y como la conocemos.
Imaginemos lo que seremos cuando un turista sea aquel individuo que se coloca unos goggles gigantes y viaje sin viajar, aplastado en su sofá.
¡No señor! Moverte, viajar, experimentar, improvisar, descubrir, sentir, degustar, oler, tocar y compartirlo con otras personas de carne y hueso … ese es el ecosistema de nuestra actividad.
Efectivamente, los cambios en gustos y preferencias de nuestros huéspedes cambian con cierta frecuencia, y con estos, pueden surgir nuevas modas o conceptos, pero el confort, la limpieza, el servicio serán una constante; por otro lado, la aceleración en los cambios tecnológicos es innegable, pero cuando la tecnología haya sustituido el trato humano habrá desaparecido nuestra profesión, espero que nunca suceda, o que sea cuando yo me encuentre disfrutando de la gloria de unas vacaciones eternas.
¡Una sábana manchada! ¡Un pelo en la tina de baño! Busquemos al huésped que diga: “Ya cambió el mundo. La experiencia y los sentimientos son más importantes que la limpieza” y hagámoslo el avatar de nuestro concepto de hospedaje, ofreciéndole una habitación sucia, con agua fría y sin presión, o con una mortal fuga de gas en la estufa de la cocina (experiencia muy vendible por AirB&B). ¿Para allá queremos ir?
Qué no ha cambiado y no queremos que cambie.
La vocación de servicio.
Sonreír a un desconocido, limpiar la habitación de un huésped desaseado, felicitar por su cumpleaños a un extraño que ni pariente de uno es, doblar el turno y trabajar 16 horas continuas, soportar sin sobresalto los reclamos de un huésped “caminado” ¡Todo por el mismo sueldo!
La hotelería es una entrega personal de individuos que quieren crear valor a través del servicio (las palabras clave son “querer” y “servir”). Los hoteleros con vocación de servicio entregamos siempre más de lo que recibimos, porque nuestro esfuerzo, nuestra entrega y desvelos no tienen precio, pero los entregamos porque servir da sentido a nuestra vida, y eso es invaluable y perenne.
La buena fama.
Conrad Hilton, Bill Marriot, Kemmons Wilson, Don Gastón (papá), entre otros muchos grandes hoteleros, cimentaron sus empresas en su buena fama. ¿En aras del cambio alguien sería capaz de afirmar que eso ya no es importante? ¿Quién se atreve a decir que la buena fama es algo que debe cambiar? ¿Hay cosas más importantes que deben abrazar las empresas que estos hoteleros de buena fama crearon?
Las virtudes.
¿Cómo transformar la puntualidad? “Estimado huésped, le informamos que el mundo está cambiando y nosotros también, por lo que el restaurante abrirá puntualmente a la hora que nos dé la gana”.
¿Y la honradez? La mayoría de las declaraciones de principios que conozco incluyen esta virtud. ¿Tendremos que cambiarla porque, no es sino “una ilusión de nuestros sentidos”? (y el ladrón feliz).
La confianza. ¡¿Qué más confianza le podemos tener a un hotelero que el saber que pondremos nuestra cabeza en la misma almohada en la que ayer se posó otra?! (otra cabeza ¡ojalá!)
Así podríamos poner ejemplos de cualquier virtud que se les ocurra ¿Cuál de ella debe transformarse? ¿la laboriosidad? ¿la fortaleza? ¿la humildad? ¿tolerancia? Si el cambio es inevitable, entonces ¿qué cambiará de las virtudes que hacen diferente y esencial a nuestra profesión? ¡Nada!
No puedo terminar este artículo sin afirmar que, aquellas cosas que no cambian no pueden transformarse en algo diferente a su esencia, y que quien las posea sólo puede mejorarlas o perderlas.
Apelar a la transformación y al cambio continuo, pone en riesgo la esencia de lo que hemos construido a lo largo de miles de años: el turismo, el intercambio de valores humanos, entre los individuos que viajan y los individuos del pueblo que les da la bienvenida (bien – venida), enriqueciendo más allá de lo económico a las sociedades del mundo y sus culturas.
Por eso mi llamado hoy a los hoteleros que me leen: No se obsesionen con el cambio, porque mejor para nuestro negocio será que…
Cuidemos lo que no cambia.
Construlita Proyectos
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