Por Peter Tarlow, en Tourism Tidbits Abril 2023
Los lugares de alojamiento se enfrentan a múltiples retos en materia de seguridad y privacidad. En la última década, múltiples ofertas nuevas se han sumado a la oferta clásica de hoteles o moteles. Hoy en día, los visitantes disponen de una gran variedad de alojamientos que van desde casas de huéspedes, casas particulares que aceptan invitados, todo tipo de bed-and-breakfasts y sleeping pods para quienes buscan unas horas de relax mientras viajan. Desde la pandemia de Covid-19 mucho ha cambiado en el sector del alojamiento, no sólo en países como Estados Unidos, Canadá y las naciones europeas, sino en todo el mundo. Además del aumento del turismo tras la pandemia de Covid, tanto terroristas como todo tipo de delincuentes han encontrado formas de aprovecharse de los lugares de alojamiento. Estos retos de seguridad y protección se presentan en un amplio espectro e incluyen cuestiones como la ciberseguridad, la privacidad personal y de los huéspedes, las infracciones de fechas, los hurtos y robos, los actos de terrorismo y las cuestiones de bioseguridad y salud.
Para ayudarle a considerar algunos de estos retos, Tourism Tidbits le ofrece las siguientes sugerencias. Tourism Tidbits recuerda a sus lectores que deben tomar las ideas expresadas en este artículo como meras sugerencias y que deben consultar con expertos legales, de seguridad y médicos antes de tomar cualquier decisión.
Al crear un entorno seguro, asegúrese de:
-Defina sus retos y problemas. Con demasiada frecuencia, los profesionales del turismo y los viajes se ven tan abrumados por las cuestiones de S&P (seguridad y protección) que no logran definir qué problemas son fundamentales para su local o negocio. Por ejemplo, ¿cuáles son los principales retos a los que se enfrenta su lugar de alojamiento: la necesidad de proteger a los turistas no sólo de los delitos cometidos contra ellos, sino también de los actos de terrorismo, las cuestiones de salud, incluidos los brotes de enfermedades infecciosas como la meningitis. Si sirve comida, ¿cómo sabe que el agua y los alimentos son seguros? ¿Está preparado su lugar de alojamiento para hacer frente a catástrofes naturales como terremotos e inundaciones, así como a problemas provocados por el hombre, como accidentes de tráfico y fallos de los equipos? Una vez que haya definido las principales amenazas para su local, asegúrese de que los métodos utilizados para mitigar el problema no sólo están totalmente dentro de la ley, sino que se ajustan a su presupuesto y a las costumbres culturales de su comunidad.
-Asegúrese de que todos los empleados han sido investigados a fondo. No hay nada más desastroso que un empleado ilegal. Los empleados tienen derecho, en determinados momentos, a entrar en la habitación de un huésped para limpiarla o hacer reparaciones. Los empleados no tienen derecho a registrar las pertenencias personales de un huésped, a utilizar los bienes personales de un huésped (incluidos los dispositivos técnicos como un ordenador) o a fotografiar o filmar sin permiso expreso.
-Cree y aplique directrices. Todos los empleados deben recibir formación y directrices escritas sobre lo que es y no es un comportamiento aceptable. Los empleados deben recibir cursos regulares de actualización al menos una vez al año y, a medida que se necesiten nuevas políticas, todos los empleados deben ser actualizados sobre las políticas más recientes.
-Identifique los nuevos problemas que afectarán a su sector del turismo y los viajes. No sólo hay que abordar los problemas actuales, sino que el profesional de S&P debe anticiparse a los problemas que aún no se hayan producido. Por ejemplo, en un mundo cada vez más conectado y con mayores niveles de tecnología, los lugares de alojamiento deben garantizar la privacidad de los consumidores, manteniendo al mismo tiempo un nivel adecuado de seguridad y protección. Los profesionales del alojamiento, junto con otros del sector de los viajes y el turismo, tendrán que determinar cuáles son los niveles de riesgo aceptables, desarrollar normas de seguridad transculturales y demostrar el impacto de la seguridad a los administradores preocupados por la rentabilidad.
-No hay que olvidar que los lugares con altos niveles de buen servicio al cliente suelen ser los negocios más seguros. Las empresas turísticas que ofrecen un mal servicio al cliente transmiten el mensaje de que no se preocupan por el bienestar de sus huéspedes. En cambio, las empresas en las que los empleados tienden a preocuparse por sus clientes suelen ser más seguras. Crear un entorno de preocupación es el primer paso hacia unos buenos procedimientos de seguridad y protección de los clientes.
-Determinar quién tiene la responsabilidad de proteger, informar y educar tanto a nuestros huéspedes como a nuestros empleados. Con demasiada frecuencia, el sector de los viajes y el turismo simplemente ha asumido que la S&P es responsabilidad de otra persona. Asegúrese de que la responsabilidad de la dirección del alojamiento es la siguiente
√ ¿las responsabilidades en materia de S&P recaen sólo en la empresa privada o también deben participar los gobiernos?
√ cuánta asistencia a las víctimas deben prestar los hoteles cuando se produce un incidente,
√ ¿tiene derecho el sector turístico a solicitar ayuda a otras fuentes, como los gobiernos?
√ quién debe definir y aplicar la asistencia a las víctimas de los viajes y el turismo,
√ ¿quién supervisará la aplicación de estas políticas?
Abordar preocupaciones como:
√ cuánta información necesita el público sobre una situación de seguridad,
√ ¿cómo se crea un equilibrio entre educar al público, trabajar con los medios de comunicación y, aun así, no perjudicar a la industria local de viajes y turismo?
Las preguntas anteriores son importantes temas de investigación en los que tanto académicos como profesionales pueden desarrollar modelos teóricos con altos niveles de valor utilitario.
Comprender que la mayoría de los huéspedes ni leen el material de seguridad que se les ha proporcionado ni, en momentos de emergencia, recordarán lo que dice. El material de lectura existe para que los administradores del hotel se sientan mejor, pero rara vez los huéspedes lo leen o recuerdan lo que contiene. Cuando diseñe el programa de seguridad de un hotel, desarróllelo de tal manera que asuma que los huéspedes no serán precavidos por sí mismos.
-Considere algunas de las siguientes sugerencias para mejorar la S&P de su lugar de alojamiento y de toda la industria de viajes y turismo.
· Formar a todas las personas que trabajan en un lugar de alojamiento y en el sector de los viajes y el turismo en materia de seguridad y protección,
· asegurarse de que todos los empleados comprenden los riesgos que conlleva ignorar estos problemas,
· sensibilizar a las fuerzas del orden sobre los problemas de seguridad y protección en los viajes, especialmente en los lugares de alojamiento
· Revisar con un experto legal y médico cualificado todos los riesgos potenciales,
En su lugar de alojamiento asegúrese de que:
· Toda la tecnología esté en buen estado de funcionamiento, incluidos el teléfono, los detectores de humo, las cadenas de televisión, etc.
· Asegúrese de que no se utiliza ninguna tecnología para invadir la intimidad de otra persona.
· Formar al personal de primera línea sobre cómo detectar a los huéspedes que puedan estar en las instalaciones para crear problemas.
· Realice comprobaciones de los antecedentes de los empleados y actualícelas.
· Disponga de un plan claro de respuesta a emergencias
· Planifique no sólo los problemas obvios de seguridad y protección, sino también los que son poco probables pero pueden causar un gran daño personal o a la reputación.
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