Expedia revela cómo decide el viajero en la era de la inteligencia artificial
Mérida, Yucatán.– La segunda edición del Summit Mexicano de la Hospitalidad abrió sus actividades con una pregunta que parece sencilla, pero que hoy resulta fundamental para cualquier hotel, destino turístico, restaurante o empresa vinculada con la industria de los viajes: ¿cómo toman realmente sus decisiones los viajeros en un mundo dominado por pantallas, algoritmos e inteligencia artificial?
La encargada de responder fue Carrie Wilder, Senior Director para México, Centroamérica y el Caribe de Expedia Group, quien presentó por primera vez en México los resultados de un estudio internacional desarrollado por la compañía para comprender los mecanismos emocionales, digitales y conductuales que intervienen en la inspiración, planificación y compra de viajes.
La presentación, titulada “La Ciencia de la Pasión por Viajar”, fue mucho más que una exposición de tendencias de marketing. Se trató de una radiografía profunda sobre el comportamiento del viajero contemporáneo y sobre los nuevos retos que enfrentan las empresas turísticas para captar su atención, generar confianza y convertir esa inspiración inicial en una reserva efectiva.
Uno de los primeros mensajes que compartió Wilder fue particularmente alentador para una industria que todavía recuerda los efectos de la pandemia. Según los datos presentados, más de la mitad de los viajeros considera que viajar es hoy más importante que hace cinco años, mientras que el 85 por ciento planea realizar al menos un viaje durante los próximos doce meses. Lejos de disminuir, el deseo de viajar continúa fortaleciéndose y se ha convertido en una prioridad personal para millones de personas alrededor del mundo.
Sin embargo, la forma en que las personas llegan a elegir un destino, un hotel o una experiencia ha cambiado radicalmente. Wilder resumió esta transformación con una frase que se repetiría varias veces a lo largo de la conferencia: “Todos los viajes comienzan en una pantalla”.
Ya sea a través de una red social, una plataforma de video, una agencia de viajes en línea, una búsqueda en internet o una aplicación de inteligencia artificial, la inspiración inicial ocurre hoy en entornos digitales. Antes de realizar una reserva, un viajero promedio consulta alrededor de 141 páginas de contenido y dedica entre cuatro y cinco horas a investigar opciones. En algunos mercados, como Estados Unidos, este tiempo puede duplicarse.
Ante semejante volumen de información, la pregunta central para los profesionales de la hospitalidad es cómo destacar entre miles de mensajes, fotografías, anuncios y recomendaciones. Para responderla, Expedia desarrolló una investigación que combinó encuestas a más de siete mil viajeros en siete países con técnicas avanzadas de análisis emocional y comportamiento digital.
El resultado fue un modelo denominado WONDER, un marco conceptual que identifica los elementos capaces de generar mayor impacto durante el proceso de inspiración de viaje.
La primera conclusión es contundente: el video se ha convertido en el formato dominante para influir en las decisiones de los viajeros. Más de siete de cada diez personas reconocen que los videos influyen directamente en sus elecciones, mientras que las imágenes estáticas tienen un impacto considerablemente menor. Los videos más efectivos no son necesariamente los más espectaculares, sino aquellos capaces de transmitir emociones como alegría, relajación o entusiasmo por descubrir un destino.
Para los hoteles y destinos turísticos, esta conclusión implica una transformación profunda en sus estrategias de comunicación. Ya no basta con mostrar fotografías impecables de habitaciones o instalaciones. Los viajeros quieren observar experiencias en movimiento, sentir la atmósfera del lugar y visualizarse viviendo esa experiencia antes de realizar una compra.
Pero quizá el hallazgo más interesante del estudio aparece cuando se analiza la relación entre tecnología y confianza.
En una época donde la inteligencia artificial parece avanzar a una velocidad sin precedentes, Expedia encontró que los viajeros utilizan cada vez más herramientas de IA para planificar sus viajes. Sin embargo, existe una diferencia importante entre buscar información y tomar decisiones definitivas. Aunque una parte creciente de los consumidores recurre a la inteligencia artificial para obtener recomendaciones, itinerarios o comparaciones, la mayoría sigue prefiriendo realizar sus reservas a través de canales donde percibe confianza, respaldo y autenticidad.
La propia Wilder sintetizó esta realidad con una idea que podría convertirse en una de las conclusiones más relevantes del Summit: el futuro no consiste en reemplazar la experiencia humana con inteligencia artificial, sino en mejorarla.
La filosofía presentada por Expedia puede resumirse en una fórmula sencilla: “Enhanced by AI, not replaced by AI”. Es decir, enriquecido por inteligencia artificial, pero no sustituido por ella.
Los datos muestran que los consumidores valoran enormemente aquellas herramientas que utilizan inteligencia artificial para facilitar procesos, anticipar necesidades o encontrar mejores precios. Sin embargo, cuando perciben que el contenido ha sido generado completamente por algoritmos o que pierde autenticidad, la confianza disminuye significativamente.
Esta búsqueda de autenticidad se convierte, paradójicamente, en una de las grandes consecuencias del auge tecnológico. Cuanto más artificial parece el entorno digital, más valor adquieren las experiencias genuinas, las recomendaciones honestas y las historias reales.
Por ello, otro de los hallazgos más importantes del estudio fue el creciente peso de la narrativa. Los viajeros responden mejor a contenidos que cuentan historias claras, que presentan una secuencia lógica y que generan identificación emocional. La comunicación turística deja de ser una simple exhibición de atributos para convertirse en una construcción narrativa capaz de conectar con deseos, aspiraciones y emociones.
La autenticidad también se refleja en la representación de los viajeros. Las marcas que muestran diversidad, inclusión y experiencias reales generan mayores niveles de confianza. Los consumidores desean verse reflejados en la comunicación de los hoteles, destinos y empresas turísticas. Quieren percibir que esos espacios están diseñados para personas como ellos y que sus valores son comprendidos y respetados.
La conferencia también dedicó especial atención a las diferencias generacionales. Aunque plataformas como YouTube mantienen una influencia transversal, las preferencias cambian significativamente entre generaciones. Los segmentos más jóvenes muestran una mayor afinidad hacia contenidos visuales, emocionales y dinámicos, mientras que los viajeros de mayor edad continúan valorando información más detallada, referencias concretas y contenidos explicativos.
Más allá de las tendencias tecnológicas, Wilder aprovechó el encuentro para compartir una visión optimista sobre el desempeño turístico de México. Expedia observa un comportamiento favorable en varios destinos nacionales, particularmente en Ciudad de México, Monterrey y Guadalajara, impulsados por eventos internacionales, conectividad y una creciente exposición mediática. Asimismo, destacó que México mantiene ventajas competitivas difíciles de replicar, entre ellas su proximidad al mercado estadounidense, su diversidad cultural y su riqueza natural.
No obstante, también lanzó un mensaje relevante para el sector: la necesidad de diversificar mercados emisores. Aunque Estados Unidos seguirá siendo un socio estratégico para la industria turística mexicana, existen oportunidades crecientes en América del Sur, el mercado doméstico y, especialmente, en Asia, donde el crecimiento de las clases medias podría transformar los flujos turísticos globales durante la próxima década.
Al concluir su participación, quedó claro que la verdadera aportación de Expedia no fue presentar nuevas herramientas tecnológicas ni anunciar innovaciones digitales. Su principal contribución consistió en recordar algo que la industria de la hospitalidad ha sabido desde sus orígenes, pero que hoy adquiere un nuevo significado: las personas siguen viajando motivadas por emociones.
La tecnología puede inspirar, informar, recomendar y facilitar decisiones. Puede ayudar a encontrar mejores tarifas, construir itinerarios personalizados y mejorar la eficiencia operativa. Sin embargo, la confianza, la conexión emocional y la autenticidad continúan siendo factores decisivos en la elección final.
En una época donde la inteligencia artificial ocupa cada vez más espacio en la vida cotidiana, la hospitalidad descubre que su mayor ventaja competitiva sigue siendo profundamente humana.
Hospitalitas Insights
La conferencia inaugural del Summit Mexicano de la Hospitalidad 2026 dejó una reflexión que trasciende el ámbito del marketing turístico. Durante años la industria se preguntó cómo incorporar más tecnología a la experiencia del viajero. Hoy la pregunta parece ser otra: cómo utilizar la tecnología sin perder aquello que hace única a la hospitalidad.
Los hallazgos presentados por Expedia sugieren que la próxima gran ventaja competitiva no estará únicamente en los algoritmos, los sistemas de distribución o las herramientas de inteligencia artificial. Estará en la capacidad de las organizaciones para combinar innovación tecnológica con autenticidad humana. En otras palabras, el futuro pertenece a quienes logren que la tecnología haga más visible, más eficiente y más memorable aquello que siempre ha estado en el corazón de la hospitalidad: las personas.
CRÉDITOS DEL SUMMIT
Participaron en esta conferencia
Carrie Wilder — Senior Director México, América Central y Caribe, Expedia Group.
Conferencia: La Ciencia de la Pasión por Viajar.
Construlita Proyectos
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