Dicen por ahí que el arte de vender es el proceso de persuadir a una persona que un determinado producto o servicio es de valor superior al precio que tiene fijado. De tal manera que la tarea es con vencer que existe esta condición y en consecuencia, lograr un compromiso para que el cliente se decida por su oferta.
Sin embargo, en un mundo globalizado, en donde día con día existen cambios y se agregan a la oferta de bienes y servicios nuevos competidores, es muy importante tomar conciencia que en la mente del comprador siempre existirán comportamientos y actitudes de compra ante un servicio, generándose ciertos riesgos que detallo a continuación:
1. Riesgo funcional: ¿El producto que voy a adquirir cumplirá con los niveles de satisfacción que espero?
2. Riesgo económico: ¿Será una buena inversión? ¿No hay otra alternativa? ¿Está justificada la compra?
3. Riesgo social: ¿El producto será aprobado por mis grupos de referencia? ¿Qué pensarán de mí?
4. Riesgo físico: ¿Qué consecuencias negativas a mi salud puede producir el servicio?¿Existe algún peligro al adquirirlo?
5. Riesgo moral: ¿La compra está justificada? ¿Estoy atentando contra mis principios? Por ello, para llegar al convencimiento del cliente, usted debe ser capaz de eliminar o reducir el nivel de riesgo que percibe a través de su servicio.
Si usted no aprende a integrar su oferta de bienes y servicios, y a percibir los riesgos de compra en la mente del cliente, entonces la competencia muy probablemente lo aventajará en la cacería de nuevos clientes potenciales. Por ello, tome conciencia de que si mejora su servicio, en automático se incrementará su volumen de ventas y por ende, su permanencia en el mercado.
¿Cómo lograrlo?
Recuerde que el servicio que brinda es con el fin de ganarse la lealtad e incrementar la frecuencia de la compra. La mejora en la percepción que el cliente tenga de su servicio sólo se logrará a través de su actuación personal.
Todos nosotros como seres humanos somos prospectos a ser clientes potenciales de alguien: tenemos diversas necesidades psicológicas y expectativas sobre el servicio, como la necesidad de sentir nos cómodos, comprendidos, bienvenidos e incluso importantes. Además, es importante entender que el servicio sólo podrá cubrir dichas necesidades si cuenta con características fundamentales. La primera es que el servicio no se puede tocar ni medir; es algo intangible y sustentado en percepciones. Sin embargo, se puede experimentar y con base en esto se satisfacen o no dichas necesidades psicológicas anteriormente expuestas.
Dependiendo de cómo se brinde el servicio afectará en las emociones y en la recepción del mensaje de ventas de forma positiva o negativa; por ende, se genera un valor visible -o perceptible ante los ojos del cliente- y la identificación de su marca se deja de forma imborrable en la mente.
Por eso al brindar un servicio “se crea el verdadero momento de la verdad”, siendo este el episodio en el cual su cliente entra en contacto con cualquier aspecto de su organización y se queda con una impresión positiva o negativa sobre la calidad del servicio ofrecido logrando así que se cumplan con mayor facilidad las condiciones para el compromiso de compra.
Autoevalúe sus conductas, capacidades, habilidades y destrezas que permitan revitalizar la actitud del servicio que ofrece en todo momento, resaltando la importancia de dar una atención de calidad. Asimismo, cuide la actitud que reflejará su forma de pensar, y que son las razones que explican por qué hace usted lo que hace, junto con sus valores que son los lineamientos que guían su conducta y le permiten brindar servicios únicos, generando las respuestas inmediatas que demuestren sensibilidad ante las necesidades del cliente. Con ello, en definitiva, habrá más negocio.
Siete pasos para las buenas relaciones
Si quiere mejorar su servicio e incrementar sus ventas a partir de ahora, siga los siete pasos para construir relaciones adecuadas:
1. Nunca criticar, quejarse o condenar.
2. La plena aceptación de usted mismo con sus cualidades y sus limitaciones (sea honesto).
3. La aprobación de su cliente tal cual es.
4. La apreciación usando la palabra mágica: “gracias
5. La admiración de su cliente con sus cualidades o aún con sus defectos.
6. La capacidad para ser agradable.
7. Centrar la atención. Recuerde: la acción cura el miedo, pero detrás del miedo está el dinero (y mucho éxito en su servicio).
Por último, sugiero lea “Estrategias de ventas ganadoras”, de J.Oliver y Michael Crom, y “Cómo ganar amigos e influir sobre las personas”, por Dale Carnegie, ambos de Editorial Sudamericana.
Pablo Kuthy es instructor y consultor especializado en programas de calidad y desarrollo humano con temas como servicio y atención a clientes, liderazgo, y ventas de alto impacto, entre otros. Ha colaborado con empresas hoteleras como Viva Wyndam, Mayan Palace y Camino Real. Actualmente es instructor externo para las empresas Asciende y Uniglobal de Grupo Argos y empresario independiente con la empresa Team Eventos Integrales.
