TOURISM & MORE’S “TOURISM TIDBITS”
Febrero 2023
Segunda parte de dos
Comenzamos el año repasando algunos de los principios fundamentales del éxito de una empresa o industria turística. El turismo es polifacético y, a pesar de que no existe una única forma de turismo, muchos de los principios básicos del sector son válidos independientemente del aspecto de la industria de los viajes y el turismo en el que se trabaje. A pesar de nuestras diferencias culturales, lingüísticas, religiosas y geográficas, los seres humanos somos básicamente iguales en todo el mundo y los mejores principios del buen turismo trascienden culturas, lenguas, naciones y filiaciones religiosas. Debido a la capacidad única del turismo para unir a la gente, si se utiliza adecuadamente puede ser un instrumento para la paz. Este mes continuamos con algunos de los principios básicos y fundamentales de la industria turística.
-Estar preparados para afrontar tanto los retos actuales como los nuevos. La industria turística forma parte de un mundo en constante cambio. El año 2023 será testigo de múltiples retos a los que tendrán que enfrentarse los profesionales de los viajes y el turismo. Algunos de ellos son:
- Crisis climáticas que pueden afectar a su sector, como cancelaciones o retrasos de vuelos y patrones irregulares de calor y frío.
- Presión económica, especialmente sobre la clase media mundial.
- Aumento de la delincuencia
- Niveles más altos de lo normal de profesionales que abandonan el mercado laboral por jubilación o por sentirse infravalorados. Entre ellos se encuentran la policía, el personal médico y otros proveedores de servicios esenciales.
- Escasez de combustible
- Escasez de alimentos
- Mayores divisiones entre las zonas más ricas y más pobres del mundo
- Mayor número de personas que demandan a empresas turísticas u operadores turísticos debido a un mal servicio o por no cumplir lo prometido.
Los siguientes recordatorios pretenden a la vez inspirar y advertir.
-Cuando las cosas se pongan feas, mantenga la calma. La gente viene a nosotros en busca de tranquilidad y para olvidar sus problemas, no para enterarse de los nuestros. Nuestros huéspedes nunca deben sentirse agobiados por nuestras dificultades económicas. Recuerde que son nuestros huéspedes y no nuestros consejeros. La ética del turismo exige que su vida personal se mantenga al margen del lugar de trabajo. Si está demasiado agitado para trabajar, quédese en casa. Sin embargo, una vez en el lugar de trabajo, tenemos la responsabilidad moral de concentrarnos en las necesidades de nuestros huéspedes y no en las nuestras. La mejor manera de mantener la calma en una crisis es estar preparado. La pandemia de Covid-19 debería enseñar a hacer una buena gestión del riesgo y a estar preparados para los problemas previsibles y los “acontecimientos del cisne negro”. Del mismo modo, su comunidad o atracción debe formar a los empleados sobre cómo gestionar los riesgos sanitarios, los cambios en los viajes y los problemas de seguridad personal.
-Utilizar múltiples metodologías para comprender las tendencias del turismo. En el turismo se tiende a utilizar metodologías analíticas puramente cualitativas o cuantitativas. Ambas son importantes y pueden aportar información adicional. Los problemas surgen cuando nos volvemos tan dependientes de una forma de análisis que ignoramos la otra. Recordemos que las personas encuestadas y los datos informatizados no siempre son sinceros. Aunque estos métodos pueden ser muy válidos, sus factores de fiabilidad pueden ser inferiores a lo que creemos. Los errores de las encuestas, tanto en Estados Unidos como en el Reino Unido, deberían recordarnos el principio de “basura dentro/basura fuera”.
– No olvidemos nunca que los viajes y el turismo son sectores muy competitivos. A los profesionales del sector turístico les corresponde recordar que la industria del turismo está llena de múltiples formas de transporte, hoteles, restaurantes, operadores turísticos y guías turísticos y lugares interesantes para visitar y comprar. Además, hay muchos lugares en el mundo con una historia interesante, bellos paisajes y grandes playas.
– Encuentre la manera de hacer que la experiencia de compra sea única. En el mundo interconectado de hoy en día, las grandes ciudades ya no venden sólo sus productos locales, sino que ofrecen una amplia variedad de productos de todo el mundo. Principio básico: si se puede conseguir allí, probablemente se pueda conseguir aquí.
– No hay que olvidar que los viajeros disponen hoy de más información que nunca. Lo peor para una industria turística es que la pillen exagerando o mintiendo. Lleva mucho tiempo reconstruir una reputación y, en el mundo actual de las redes sociales, un error puede propagarse como la pólvora.
– El marketing puede ayudar a desarrollar el producto, pero no puede sustituirlo. Una regla básica del turismo es que no se puede comercializar lo que no se tiene. Recuerde que la forma de marketing con más éxito es el boca a boca. Gaste menos dinero en estrategias de marketing clásicas y más en atención al cliente y desarrollo de productos.
– Céntrese en los aspectos exclusivos de su sector del mundo de los viajes y el turismo. No intente ser todo para todos. Represente algo que sea especial. Pregúntese a sí mismo: ¿Qué hace que su comunidad o atracción sea diferente y única respecto a sus competidores? ¿Cómo celebra su comunidad/localidad/país su individualidad? Si usted fuera un visitante de su comunidad, ¿la recordaría unos días después de haberse marchado o sería sólo un lugar más en el mapa? Por ejemplo, no se limite a ofrecer una experiencia al aire libre, sino individualice esa experiencia, haga especiales sus rutas de senderismo o desarrolle algo único en la oferta acuática. Si, por el contrario, su comunidad o destino es una creación de la imaginación, deje volar la imaginación y cree continuamente nuevas experiencias.
-Los profesionales de los viajes y el turismo deben disfrutar con lo que hacen y transmitir esa alegría de vivir a sus clientes. Los viajes y el turismo consisten en divertirse y si sus empleados no vienen a trabajar con una sonrisa en la cara, sería mejor que buscaran otro trabajo. Los visitantes determinan rápidamente nuestro estado de ánimo y nuestra actitud profesional. Cuanto más agradable seas, más éxito tendrá tu empresa o comunidad turística local.
-Sea auténtico. Nada se desenmascara más fácilmente que la falta de autenticidad. No intente ser lo que no es, sino lo mejor que pueda ser. Los lugares turísticos que son auténticos y naturales suelen ser los que tienen más éxito. Ser auténtico no significa sólo bosques o playas, sino una presentación única de la conciencia cultural.
-Las sonrisas son universales. Quizá la técnica más importante que hay que aprender en turismo es la forma de sonreír. Una sonrisa sincera puede compensar muchos errores. Los viajes y el turismo se construyen en torno a unos principios de grandes expectativas, muchas de las cuales nunca llegan a cumplirse. Este desfase entre la imagen y la realidad no siempre es culpa del sector. Poco puede hacer el sector para que se vaya un aguacero o para detener una ventisca inesperada. Lo que sí podemos hacer es mostrar a la gente que nos importa y ser creativos. La mayoría de la gente puede perdonar un acto de la naturaleza, pero pocos clientes perdonarán un estado de insensibilidad o falta de atención.
-El turismo es una experiencia orientada al cliente. En los últimos años, demasiados centros turísticos y de visitantes se han esforzado por hacer que sus clientes pasen de las experiencias humanas a las experiencias a través de páginas web. La lógica que subyace a este movimiento es que ahorrará mucho dinero en salarios a las grandes empresas, como las aerolíneas. El riesgo que estas empresas deberán tener en cuenta es que los turistas entablan relaciones con personas y no con páginas web. A medida que las empresas turísticas y de viajes lleven a la gente a los sitios web, deberán estar preparadas para aceptar el hecho de que la fidelidad de los clientes disminuirá y que las acciones de su personal de primera línea serán aún más importantes.
-Pregúntese si su imagen turística es la misma que la de sus clientes. Por ejemplo, puede decir que es un destino familiar, pero si sus clientes le ven desde otra perspectiva, le costará mucho trabajo de marketing cambiar esa imagen. Antes de lanzar una nueva campaña de marketing, considere cómo hace sentir su destino a su clientela, por qué la gente elige su destino frente a la competencia y qué beneficios emocionales reciben sus visitantes cuando eligen su destino.
-Nuestros clientes no están en la escuela. Con demasiada frecuencia, sobre todo en las visitas guiadas, tenemos la falsa idea de que nuestros clientes son nuestros alumnos. Los guías deben hablar menos y dejar que los visitantes experimenten más. El adulto medio, en una visita guiada, deja de escuchar después de unos 5-7 minutos. Del mismo modo, demasiados departamentos de policía y organizaciones de seguridad creen falsamente que pueden educar al visitante en materia de seguridad personal. Asuma que el visitante no prestará atención y desarrolle programas de seguridad basados en este simple hecho.
– Esforzarse por ofrecer una experiencia de viaje y turismo encantadora. El turismo no tiene que ver con la educación o la escuela, sino con el encanto y el cultivo del espíritu. La falta de encanto significa que cada vez hay menos razones para querer viajar y participar en la experiencia turística. Por ejemplo, si todos los centros comerciales son iguales o si todas las cadenas hoteleras ofrecen el mismo menú, ¿por qué no quedarse en casa? ¿Por qué querría alguien someterse a los peligros y molestias del viaje, si nuestra industria destruye el encanto del viaje con personal de primera línea grosero y arrogante? Para que su localidad o atracción gane dinero, devuelva un poco de romanticismo y encanto a su producto turístico.
-En caso de duda, lo correcto es lo mejor. No escatime en gastos porque corren tiempos difíciles. Es el momento de forjarse una reputación de integridad haciendo lo correcto. Asegúrese de dar a los clientes el valor de su dinero en lugar de parecer egoísta y avaricioso. El negocio de la hostelería consiste en hacer algo por los demás, y nada publicita mejor un lugar que dar ese algo extra en un periodo de constricción económica. Del mismo modo, los directivos nunca deben recortar los salarios de sus subordinados antes de recortar los suyos propios. Si es necesaria una reducción de plantilla, el directivo debe ocuparse personalmente de la situación, presentar una muestra de despedida y no ausentarse nunca el día del despido.
Construlita Proyectos
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