Alsea tenía una misión clara desde que adquirió los restaurantes Vips en 2014: darle un empuje a una marca que ya era conocida entre los mexicanos. Tras casi diez años de ajustes estratégicos, los resultados comienzan a materializarse, impulsados por remodelaciones, mejoras en el servicio al cliente y un menú actualizado que busca satisfacer tanto a nuevos públicos como a clientes tradicionales.
La historia de Vips se remonta a 1963, cuando abrió su primera sucursal en Toreo, emulando los diners estadounidenses. Desde entonces, ha crecido hasta alcanzar 404 restaurantes, de los cuales 237 se encuentran en México.
El impacto de la pandemia fue un momento decisivo para Vips. Durante los meses más críticos, la caída en el consumo y las restricciones de movilidad afectaron severamente a los restaurantes familiares, incluido este emblema nacional. Sin embargo, Alsea decidió aprovechar la coyuntura para acelerar los cambios que ya estaban en marcha.
Jaime Vásquez, director general de Vips desde hace dos años, explicó que el reto principal ha sido mantener la relevancia de la marca en un mercado competitivo y en constante cambio. “Lo más valioso de Vips es la conexión. Rescatamos esas raíces para construir algo nuevo y relevante”, afirmó en entrevista con Expansión.
Remodelaciones y mejora de servicio
Una de las principales estrategias de la compañía ha sido la remodelación de los establecimientos. En los últimos 24 meses, 70 restaurantes han sido renovados, con cambios en iluminación, música y elementos decorativos que buscan modernizar la experiencia del cliente. Estas remodelaciones han generado un aumento en el tráfico de entre 15% y 20% en las unidades actualizadas, según datos proporcionados por la empresa.
El rediseño no solo se ha enfocado en los espacios físicos. El servicio al cliente también ha sido optimizado con la incorporación de un host para recibir a los comensales, así como el cobro en mesa, que agiliza los tiempos de atención. Jaime Vásquez, director general de Vips, destacó que estas mejoras buscan fortalecer la conexión emocional de la marca con sus clientes, un aspecto que considera su principal ventaja competitiva.
El menú ha sido otro punto clave en la renovación de la cadena. La introducción de un “menú del día” a un precio de 90 pesos, junto con opciones de temporada y platillos innovadores, como hot cakes con Nutella o red velvet, son parte de los cambios implementados para atraer a nuevos públicos. Actualmente, el 40% de los comensales acuden a Vips para desayunos, pero la empresa también está enfocada en captar más clientes durante las cenas, para lo cual ha diseñado menús específicos para este horario.
El crecimiento en ventas también refleja el éxito de estas iniciativas. Las tiendas con más de un año de operación registraron un aumento del 8.7% en sus ingresos. Además, el segmento de clientes de entre 30 y 45 años, identificado como el público objetivo principal, ha mostrado un crecimiento a doble dígito, según Vásquez.
En términos de innovación, Vips ha introducido conceptos alternativos como Vips Office, que incluye la venta de comida por kilo y el uso de dark kitchens para optimizar la operación. Asimismo, desde 2019, algunas unidades han implementado servicios para llevar y vitrinas con opciones rápidas, buscando satisfacer a un mercado que demanda conveniencia.
Las alianzas estratégicas también han sido fundamentales en la renovación de la marca. Colaboraciones con Coca-Cola, Nestlé y Disney han permitido a Vips enriquecer su propuesta de valor y fortalecer su atractivo entre las familias mexicanas, un segmento clave para la cadena.
El resultado de la estrategia
La estrategia de remodelación tiene como objetivo alcanzar el 100% de las unidades en México para marzo de 2024, como parte de un ciclo de renovación que la compañía realiza cada cinco años. Este esfuerzo busca consolidar la nueva imagen de Vips y fortalecer su posición en el mercado.
A pesar de los avances, la compañía enfrenta desafíos como la creciente competencia en el sector de comida rápida y casual, así como los efectos de la inflación en los costos de operación y en el bolsillo de los consumidores. Sin embargo, la diversificación de su oferta y el enfoque en la experiencia del cliente han permitido a la marca mantenerse competitiva.
El director general de Vips explicó que hoy el perfil principal de los visitantes de la cadena está compuesto por hombres y mujeres de entre 30 y 45 años, un segmento que ha experimentado un crecimiento a doble dígito en los últimos años. Al mismo tiempo, Vips sigue manteniendo una base de clientes mayores de 45 años, quienes visitan los restaurantes entre 3 y 5 veces al mes.
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